白玉兰酒店官方博客

一忌主观判定消费单位的信誉程度

　　在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂账。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。

      目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重

2011年第十四届象山开渔节已成功接近尾声。

数千大大小小的船只承载着万千人们的祝福与期待，驶向大海更深处

虽然我们象山白玉兰就最落在仅离石浦半小时车程的地方，但我们酒店的员工却未能参加那些宏伟的场面

感觉很是遗憾......

不过，在我们坚守岗位的同时为来自远方参观开渔节的朋友们提供了住宿、餐饮保障

那些遗憾也随之淡化而去了

期待渔船的归来

欢迎远方的朋友再次光临，品尝第一季各类肥硕的海鲜......

言语万万，

祝福所有！

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能 给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每 一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。

在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和 隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路 人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时

对客沟通服务中,我们经常会说，顾客更在乎我们怎么说，而不是我们说什么，说什么不重要，关键是服务人员说的话语，能不能让客人听了舒服,这就是一句话让人笑,一句话让人跳。能在服务中赞美客人就是服务人员能根据不同客人、不同情景通过语言表达给予客人赞扬，从而让客人感觉很舒心。我们知道谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关 键是服务人员有没有赞赏客人的意识，面对不管是新客人还是老客人，能不能通过观察，并找时机去赞扬客人，所以我们也应该问一问自己，我每天都能赞赏客人吗？

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    一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤一口答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。
    台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道

    暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
    8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您住店客人吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
    话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带

一天，某企业会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，酒店也没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问XXX风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。