纷扰的世界，充斥着欲望、贪婪、嫉妒，人生如一场戏，我只是那看戏的人，三维的世界，我在四维中静默，诋毁、怀疑、恶意中伤，曾经经历过许多，以后也难免再次出现，世间本就有很多真实被掩盖，有很多善意被误解，经历过便会自然放平看淡。

    争来名，夺来利，却也一样的生不带来、死不带去，名利于我早已看破，看世人为此疲于奔命只觉可怜。行善无数者也有锒铛入狱，作恶多端者也有逍遥在世，世间本无定数，但求无愧我心。

满足顾客的需求

当顾客满怀希望地来求助于你的时候，永远不要向顾客提供“ＮＯ”服务。

如何不对顾客提供“ＮＯ”服务？

１、            首先要以能“办成”的态度去办；

２、            在职权范围内能办的事情立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，火速逐级请示；

３、            对顾客的需求必须给予答复。

逐级请示知识过程，为顾客解决需求和困难才是目的。

在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

４、            做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

５、            遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮

识别顾客的要求

服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；

追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。

对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；

对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足；

1. 识别顾客的需求，需要了解顾客需求

A. 对你的顾客需要了解的内容：

（1）顾客需要什么；

（2）顾客需求什么；

（3）顾客想什么

（4）顾客感觉如何；

（5）顾客是否满意；

（6）顾客是否成为你的回头客。

B. 顾客需求的类型（顾客的十大需求）：

（1）受欢迎的需求；

（2）及时服务的需求；

（3）享受舒适的需求；

（4）有序服务的需求；

（5）被理解的需求；

（6）被帮助和被协助的需求；

（7）受重视的需求；

（8）被称赞的需求；

（9）被识别或被记住的需求；

（10）受尊重的需求。

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用适当的方式工作

善待他人等于善待自己

因为你在善待他人的同时为自己创造了良好的工作与生活环境，创造了良好的人际关系，创造和谐的人际关系，被你善待的人会同时给予你支持。所以善待他人等于善待自己。

在工作中如何善待他人并且善待自己？

①经常换位思考，考虑他人的难处，体会别人的感受，尽量避免伤害他人，不要只以自己为中心，要站在更高的层次，为整个部门、整个企业的绝大多数人考虑，在工作上作好自己岗位的本职工作的同时，给需要帮助的人予帮助。

②不依靠强势的语言压倒，而是依靠你的正确理念说服你的属下与同伴，在强势的言辞下，只有暂时的屈服，而不是真正的心服口服，迟早有一天，不满会爆发出来，这样的爆发对个人对企业都是非常危险的。

③用制度与感情共同作用，你的工作进展将更加顺利，管理者需要被拥戴，这才是好的管理者，被你的属下认可并拥戴的荣耀感胜过上司对你的赏识，只有这种扎实的群众基础才能让你的提升更加扎实。

④要用适当的方式与方法表达，用不同的方式与方法表达的效果是完全不同的。

事例：在客房入住的客人投诉说

酒店向军队学习

军队为什么具有强大的战斗力？这是值得企业的管理者研究和学习的。

1、              军队的纪律性

企业方面：“无规矩不成方圆”，每一个企业都会在一些涉及到原则的问题上建章立制，用严格的纪律保障制度的运行和实施。

员工方面：严格、全面的执行，才能组建起一支纪律严明的团队，才能具有超强的战斗力。

2、              军队的作风建设

作风是什么？

作风就是表现出来的态度、行为。企业的作风就是指一个企业团队在工作中、管理中所表现出来的一贯的行为特征。就是群体的行为习惯，群体中人人都这样说话、办事、处理问题，新加入者也必须如此，也必然会如此，这就是作风。

作风建设是一种精神上的武装，它能够在无形中对士兵（员工）到一种约束和管理的作用。

作风建设是企业建设中一项必备的武器，任何时候都不能丢弃，作风建设是企业文化建设中的一个重要的组成部分。

企业的作风好，不好的成分进去也能变好，企业的作风

客房服务最容易被投诉的十点：

1、整理客人房间太迟

2、服务员不礼貌

3、服务员索要小费

4、住客遗留物品无法找回

5、房间设备损坏，如淋浴、电视、坐厕等

6、房间用品不够充足

7、住客受到骚扰

8、房间不够清洁

9、室内温度、湿度调节失灵

10、沐浴出水量或浴缸水温不稳定

餐厅最容易被投诉的十点：

1、出菜迟缓

2、饭、菜或汤的温度不够

3、口味不好（口味不稳定）

4、原材料不新鲜

5、菜的品种单一

6、服务员态度冷漠，说话不礼貌

7、服务效率低，不专业

8、推销高价酒、菜

9、厅房安排差错

10、服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物

对待客人投诉的三种态度：

1、感激的态度

2、负责的态度

3、客观的态度

投诉处理三原则：

1、真诚地帮客人解决问题

2、绝不与客人争辩

3、不损害酒店的利益

常见的三类投诉方式：

1、电话投诉

2、致函投诉

3、向酒店管理人员或客户维护人

在幸福的环境中工作

人要有为自己和他人创造幸福的能力，只有具备了这样的能力，才能够获得幸福。

获得幸福的途径：

从生活中，从工作

B、内部沟通：降低服务管理危机的屏障

危机服务——危机管理

我们的现实世界完全的沟通是有困难的，误解不可能完全消除，很多人内心封闭，出于种种原因，不愿意完全沟通，但是，我们的服务与管理，却偏偏要立足于以心传心、以情感人、充分沟通、畅快交流的信息平台之上，因为只有这样才有更好的服务。

沟通的目的：

沟通，是危机服务的重要环节，因为很多服务危机的发生，都源于沟通不畅，所以，内部沟通便必然地具有了明确的目的性。

①     被对方理解。说明事情原由，使对方了解你的真实意图。不能让对方理解，则预示着服务危机或管理危机正在滋生。

②     理解对方。了解对方确切的意见与打算，并设身处地地为对方着想，而不是简单地自说自话。服务危机与管理危机的爆发，通常就集中在理解偏差上。

③     得到承认。要通过你的态度、语言、行为表现，使你的意见被对方接受。对方不接受，标志着沟通失败，预示着服务危机的发生或继续。

④     转换行动。要使对方