(2012-05-17 22:10)
近日，发生在江西宜春市某地的5儿童溺亡事故的令整个社会痛心不已，引起公众对儿童意外伤害防范的关注。2012年4月零点研究咨询集团最新调查显示：7.4%的家长表示孩子在最近两年内受到过“意外伤害”。其中，农民儿童的比例高于平均，为8.3%（城市：6.7%，小城镇：6%）。
调查显示：在受过意外伤害的孩子中，“意外伤害”类型的前三位依次为：摔伤（71.4%）、割伤/刺伤（21.9%）以及烫伤（9.9%）。相对于城镇，农村儿童因生活环境差异，还面临着溺水的危险，调查显示：1.9%的农村儿童曾经历过溺水的危险。
尽管儿童家长基本具备了防范意外伤害发生的意识，但防范性仍然不足。调查发现：
只有不到3成的家长采取了避免儿童单独行动和独处的措施，其中采取“避免儿童一人在家”、“不让儿童单独出门”的家长比例分别只有22.9%和27.1%。
在安全教育上，有38.4%表示做过交通安全教育，但仅有12.7%的家长会教育儿童不要在未知水域游泳。
相对来说，家长做的较好的是对儿童成长生活环境中危险物品或潜在危险进行防范，如刀具（36.5%），煤气/火柴/开水（31.4%）等。但对于一些不明显的危险，如插座（12.6%）、“药品”（18.6%），家长做出防范的比例仅为一成多。
附图
家长为预防孩子发生意外伤害采取的主要措施
数据来源：零点研究咨询集团2012年4月春季一期居民生活调查。
技术说明：本次调查采用多阶段随机抽样方式，于2012年4月针对北京、上海、青岛、海口、秦皇岛、南京、武汉、商丘、湘潭、内江、桂林、重庆12个城市，福建南平邵武、辽宁营口大石桥等12个小城镇及其下属的12个农村的1211名儿童家长进行的入户访问。数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理，在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±1.13%。
(2012-05-17 00:01)
五月的鲜花，开遍了原野，都说这是一个爱情的季节，却不知这是谁的爱情季。欢喜了白富美和高帅富，却让无数屌丝黯然伤神。三年前，85后凤姐高调征婚，不找高富帅，但求同甘苦，共患难，后附征婚条件7个……两年前，
88年的马诺一句“我宁愿坐在宝马车里哭,也不愿意坐在自行车上笑”，言犹在耳。
爱情是不是有了钻石才闪耀？婚姻是不是有了面包才牢固？80、90后两代青年人面对爱情，哪些东西触动到了他们？金钱？名利？地位？还有什么？
腾讯搜搜（www.soso.com）作为中国青年网民最喜爱的搜索引擎之一，长期关注青年群体的发展。本次腾讯搜搜与零点e动营销共同打造的“搜搜更懂你，在壁橱讨论时下最IN话题社区”年度活动中（2012年4月至2013年4月），通过每月发现年轻人最热门的关注话题，在壁橱社区（www.51bichu.com）开展针对热点话题的青年人交流、讨论、投票和分享活动，洞察青年群体的价值观、消费行为等趋势变化。
腾讯搜搜的搜索请求数据显示，过去一个月青年网友热议的TOP100话题中，爱情类话题占到15个。相比其他零散的话题和新闻事件，爱情类话题以5,987,702个青年用户参与搜索，累计13,452,749次搜索点击量在众多话题中脱颖而出，成为当月青年人主要的关注点之一。
这15个主题主要集中在婚恋与物质、偶像婚恋及男女交往三方面。其中，提及婚恋与物质的话题达到6个，总搜索次数为2,701,929次，约占到爱情类关键词搜索总数的20%，在搜索分组中排名第二位。
数据来源：腾讯搜搜数据研究中心，4月搜索请求数据
腾讯搜搜数据研究中心从搜索过上述爱情话题的青年人群总体样本（5,987,702）中随机抽取了157,373名80、90后青年群体数据，并按照实际搜索比例进行区域（省和直辖市）、性别、年龄的加权分析；结合壁橱社区中青年网友对这一系列爱情有关的话题的回帖讨论，我们发现目前青年人在婚恋与物质这一话题中呈现的三大特点：
对待爱情与婚姻，青年人表现出来矛盾的对立与统一。
对待爱情，早熟的90后更多地表现出了大胆、张扬、强调显现刺激的感官享受等特点。近年来频频爆出的90后N重门：浙江某高中的“摸奶门”、北京某中学“脱裤门”、上海某中学“喂奶门”以及上月发生的北京地铁中学生“吃乳门”事件等等，都将90后推至风口浪尖。
90后对待爱情与两性的张扬态度，与他们外在彰显出位、行事夸张的特点吻合。作为新时代的弄潮儿，90后最怕自己不“潮”，所以无论是着装打扮、游戏爱好、交友恋爱，够不够范儿是他们很重要的评价标准。零点历史数据显示，近半90后认同“我喜欢变化，讨厌一成不变“（46.7%）和”我喜欢与众不同“（43%），还有47.8%的90后对自己的长相评分超过80，同意“不会打扮=土”的比例达到3成。
对待婚姻，90后却显得现实谨慎，这与他们过早的成人化、内心寻求传统与归属有关。
在90后眼中，相恋是两个人的事，婚姻则是两群人的事，自60后到80后，爱情和婚姻的界限从未如此明晰。对于没有爱情的婚姻是否应当结束，48.5%的90后是保守派，他们认为“婚姻意味着爱和责任”，所以离婚是不负责任的表现“。这让我们看到，90后在成长过程中对婚姻关系的思考和揣摩，已经不单单是个人的感受，他们早已在成人社会中学会了权衡利弊。
另一方面，在90后内心深处，他们仍然渴望找到归属，无论是父母、还是朋友圈子，以及未来的婚姻家庭，90后都希望能够有一个属于自己的港湾。而稳定的物质基础能够保护港湾不受风雨的侵袭。
婚恋和物质这一主题中，包含青年网民关注的七个热点事件：“3斤3两人民币订婚”、“7000万婚礼”、“农村最霸气婚礼”、“媳妇价值测算”、“女生想家男生排行榜”和“中国人月薪4134”。
抽样数据显示，搜索“3斤3两人民币订婚”的用户高达10646人，占婚恋与物质相关话题总搜索量的40.1%，搜索“7000万婚礼”的用户有6166人，占比23.1%。这两大话题都是跟豪华婚礼相关的。
除此之外，其他话题如“女生想嫁男生排行”“潘长江身价上亿的女婿”“媳妇价值测算”等，则是用金钱、地位来衡量婚姻、衡量另一半的。谈及婚姻就会涉及到金钱，谈及感情，就离不开物质。
在壁橱社区，80、90后网友对这些热点话题评论中，我们发现，对于90后这一代，他们有更清晰的婚恋观，认为爱情和婚姻是两码事；同时，他们也比80后更早的成人化，认同物质、金钱是爱情的必备品，但对以此来炫富持否定态度。
“作为一个生活在一线城市的90后女生，我真的觉得马诺的要求很平常……这个要求很低了，像我死党说的“马诺要求这么低？我，我TM要在法拉利里大笑。”我觉得马诺有这个资本！现在的女孩不是物质，而是现实！”
——摘自《我们，90后！》
“对金钱有过度要求的不能说全部都是虚荣，其实有一些人只是想在这种过于实际的社会生活中为自己的“青春”留条后路。”
——Trésor寶貝（女，壁橱社区网友）
过去的研究发现，在爱情与面包之间，只有约3成90后选择爱情，而随着年龄的增长，这一比例进一步降低。近7成90后表示，必须有一定的物质基础才能结婚（61.9%），同意裸婚的比例是30.9%。
青年人关注婚姻成本事实上也是时代的反映，金钱的占有已经成为了在当代社会衡量成功的重要标准，因此物质条件也就自然成为了婚姻与爱情关系中的重要砝码。
这一方面反映了80后、90后在择偶方面的功利心态，同时这也未尝不是青年人在面对家庭与未来时的一种责任体现。正如研究中一位男生说道：“作为一个男人必须得有钱养活别人，这就是一个男人对家庭的责任。”
附图 2012年4月青年网民搜索婚恋与物质相关关键词的差异比较
数据来源：腾讯搜搜数据研究中心，4月搜索请求数据
建立物质基础的爱情，是一种责任的表现，这种观念对青年男性的影响中尤为明显。刚成年的90后小男生与适婚期85后小男人更关注爱情与物质相关的话题（34.9%，34.6%）。
在爱情与金钱、物质这一组热点话题中，男性的关注度远超于女性（66%，34%），特别是对“7000万婚礼”的关注度中，男生关注比例超过7成（74.1%）。
附图 2012年4月不同代纪、性别的青年网民关注话题差异比较
数据来源：腾讯搜搜数据研究中心，4月搜索请求数据
90后对爱情和物质的较高关注与他们过早的成人化、区别对待爱情与婚姻有关。零点《我们，90后》研究显示，在23-25岁的80后中，没有谈恋爱的比例是36.4%，比15-21岁的90后的“孩子们”还高出3个百分点。而90后对婚姻态度似乎比80后还要来的老成，他们清楚的认识到恋爱对象与结婚对象应该具备的不同特点，而婚姻不仅是爱情的归属，还兼负责双方家庭的责任和义务。
“但是没有高工资，哪个丈母娘能同意嫁给女儿给我？”
——alsjsh999（男，壁橱社区网友）
半边天快hold住全场，男性压力倍增。零点历史数据显示，丈夫主厨的比例，从98到08年20年间，有了近翻两番的增长（18.2%→34.8%），另一方面，房产在妻子名下的比例也从07年的23.8%增长到了11年的32.5%。虽然男主外女主内的观念跟现实在慢慢转变，但同时，女性对家庭财权的要求也更高，男性的压力也与日俱增。
零点历史数据显示，经济状况与职业状况已经成为影响女性幸福感受最大的两个因素。女性对物质的要求越来越高，男性要想结婚、想要让心爱的人幸福快乐，看来还得不断充实粮仓，做得好才是硬道理。
“女人的坚强、睿智、修养只有自己能给自己！女人，靠家里你能做公主，靠老公你能做王妃，只有靠自己才能做女王！”
——小草儿（女，90后，壁橱社区网友）
“有钱跟恋爱 两码事……但是没钱，没房，还真不好结婚哦”。
——蔡面面（男，壁橱社区网友）
(2012-05-10 16:00)
2010年4月12日英国《每日邮报》报道：英国有超过10%的成年子女一年也不会看望父母一次，还有10%一个月才向父母打一个电话。而零点最新《中国城市老年人生活形态及消费行为调查》显示：当前中国子女与父母的交流情况好于英国，但形势同样不容乐观。
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常见面，不长聊天：超八成子女跟分居父母每周联系1次及以上，四成以上子女跟同住老年父母日交流不到半小时
在本次调查中，有48.5%老年人目前独居或跟老伴居住，他们与子女分居；51.0%跟子女合住，两者比例基本相当。
其中，在与子女分居的老人中，子女前来看望的平均频率是2.4次/周，通电话的平均频率是3.3次/周；仅4.4%的子女看望分居的老年父母的频率低于每周一次，7.9%给分居父母打电话的频率少于1次/周，这一情况明显好于英国！
在与子女同住的老人中，子女每天与其聊天的时间仅仅为47分钟，四成以上（44.5%）聊天时间不超过半小时，可谓是“微交流”。以此形成鲜明对比的是：老年人每天做家务或带孩子的时间是2.7小时，专门从外地来给子女带孩子的老年人的此项时间更高（3.6小时）。
进一步调查显示：每天跟子女聊天超过30分钟的老人生活更充实（认为生活充实的比例：94.8%），比其他老年人表示生活充实的比例高出11.8个百分点。
研究人员认为：即将到来的母亲节、父亲节等节日的设立正是要呼唤人们通过各种方式向父母表达自己的心意，抚慰老年人，当然我们更希望人们可以将这种表达常态化。
资料来源：本文数据均来自零点研究咨询集团“中国城市老年人生活形态及消费行为调查”。该调查采用拦截访问方式，针对北京、上海、广州、武汉、西安、成都及沈阳7个城市共1125名60岁以上老年人进行。
(2012-05-07 15:03)
水、电、燃气与居民生活息息相关，居民在日常生活中也会遇到各种与之有关的使用问题，需要向其服务热线咨询或求助，那么，作为重要的公用事业服务热线，水电燃气热线的服务水平到底如何呢？
2012年第一季度，零点公共呼叫中心对317条公服热线进行了监测，其中，水电燃气热线为72条。本季度监测发现，水电燃气热线在公共服务热线行业中处于较高的服务水平，但其内部服务水平并不一致。供水和电力热线表现相对较好，且均已消灭死线，燃气热线在接通情况和接待礼仪上则有待提高。
无论是拨号成功率，还是单次服务水平达标率，水电燃气热线都高于本季度监测公服热线总体水平。在水电燃气热线内部，电力和供水热线拨号成功率均为100%，燃气热线稍有不足（94.4%）；电力热线单次服务水平最高，其达标率分别高于供水热线和燃气热线15.6%和6.1%。
附图 本季度水电燃气热线拨号成功率和达标率（%）
注：拨号成功率指拨号三次中至少接通一次的热线比例。监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标，达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。
整体来看，水电燃气热线各环节指标平均实现率均高于公服热线总体。在水电燃气热线内部，电力热线表现最好，特别是在接待礼仪上，其指标平均实现率远高于供水和燃气热线；燃气热线表现稍逊一筹，在接通情况和接待礼仪上的不足表现尤为明显，能在20秒内转人工的燃气热线不到八成（77.8%），而能主动礼貌称呼来电者的燃气热线为零。
附图
本季度水电燃气热线各环节指标平均实现率（%）
我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。
从本季度监测结果看，水电燃气热线中，仅有1条为半死线，即重庆966777燃气集团热线，具体表现为转人工多次无人接听，而供水和电力热线则均已消灭死线。
冷线占比不到一成，为8.3%。其中，有4条为燃气冷线，分别是哈尔滨84600000/84838110中庆燃气客服中心、陕西96777燃气行业统一特服、长春96660燃气热线、合肥5133333蓝焰热线；供水和电力冷线均只有1条，分别是济南水务82612319小白热线和大连95598供电热线。
附图
本季度水电燃气热线和冷线比例（%）
附表 本季度水电燃气优秀热线和冷线名单
从水电燃气热线和冷线各环节指标平均实现率的对比中，可以看到，冷线的“冷”主要表现在接待礼仪环节，其指标平均实现率与热线的差距达45.4个百分点。与热线相比，冷线语音和语调亲和力不够，并且多数没有做到适时礼貌报读结束语。
附图
本季度水电燃气热线和冷线各环节指标平均实现率对比（%）
(2012-05-02 13:46)
2011年，我国国内旅游人数达到26.4亿人次，出境旅游达6900万人次，根据老龄委的统计，其中有两成是老年人。零点研究咨询集团《中国城市老年人生活形态及消费行为调查》结果表明：16.4%的老年人是旅游控，他们比普通老人更有钱、更爱潮、也更善社交；对于旅游线路的选择，港澳台在老年人中最吃香；在旅游消费上，老年人也更有能力自负了，如果自己出游，有80.4%都是自己买单。
- 旅游行为：16.4%变成旅游控，他们有钱、爱潮、善社交
调查显示：31.9%的受访老年人表示过去一年中至少旅游一次，另有24.8%表示未来一年有出游计划。我们将两者进行了交叉分析，发现最近一年有过出游行为，未来一年还计划出游的老年人比例占到了16.4%，在某种程度上是一种“旅游控”。还有8.4%的老年人过去一年未旅游，但在未来一年将新加入旅游大军。
附图 老年人旅游人群细分
我们对老年人旅游控做了进一步分析，并发现，相对于一般老年群体，他们具备以下特征：1）经济良好：月均收入水平高出一般老年群体近500元，依靠收入能完全维持生活的比例近四成（39.5%），比一般老年群体高近20个百分点；2）社交活跃：退休后，与旧工作圈经常联系的比例更高（43.1%，一般老年群体21.3%），亦善于扩大新圈子（21.0%，一般老年群体10.8%），而且社会活动参与率相对较高（57.9%，一般老年群体28.4%）；3）新潮爱俏：31.9%表示能上网，一般老年群体仅为10.6%，表示赞成“老来俏”的比例也更高（60.5%，一般老年群体39.1%）。
调查表明：在各种旅游线路中，港澳台以11.8%高居榜首，成为老年人最青睐的旅游路线，北京位居第二（8.2%）。此外，气候宜人、适合养生的海南（10.8%）、四川（7.9%）、云南（7.2%）均成为老年人出游的理想地点。
近年来，随着生活节奏的加快，一日游、三日游及七日游等快餐式旅游火热起来，而零点数据显示：老年人理想的旅游时长为11.5天，看来闲情逸致慢节奏的旅游方式才更对老年人的胃口。
调查还显示：在去年一年曾出游的老年人中，46.8%的老人表示是自己或跟老伴出游，35.9%是跟子女出游，两者合计超过了8成。其中，自己或跟老伴出游的老人中，80.4%都主要是老人自己买单；而在跟子女出游的老年人中，尽管61.2%主要由子女出钱，但仍有36.4%是老人自己出钱的。
资料来源：本文数据均来自零点研究咨询集团“中国城市老年人生活形态及消费行为调查”。该调查采用拦截访问方式，对北京、上海、广州、武汉、西安、成都及沈阳7个城市共1125名60岁以上老年人进行了访问。
(2012-04-27 10:14)
“政府接触率”则是考察政府公共服务水平的重要指标，一方面反映了公众对公共服务的需求情况，另一方面反映了政府对公众公共服务需求的提供情况。零点研究咨询集团最新数据显示：2011年，表示与政府部门有过接触的公众比例为11.9%，较2009年（10.6%）略高，与2007年（11.5%）基本持平。
通过公众与政府接触的原因分析发现：2007-2011年间，城市、小城镇和农村居民与政府接触的首要原因都是办证件，接触率保持在三成以上（2009年小城镇地区除外，办证件的比例仅为9.7%）。城市居民因为社会福利待遇问题、房屋拆迁问题、住房问题、就业/失业问题和缴费与政府接触的比例较高（均在15%以上），其中因为缴费（7.6%→14.6%→17.7%）与政府的接触的比例提升明显；而小城镇（10.2%→7.3%→26.8%）和农村居民（11.1%→11.2%→25.7%）因为社会福利待遇问题与政府接触的比例出现较大幅度的上涨。
附图
2007-2011年公众与政府接触原因比较
注：此题为多选题，应答比例之和大于100%。
政府在加大公共服务力度、提高公共服务覆盖率的同时，公众对与政府接触的满意度却持续下降。2007、2009、2011年就公众与政府接触满意度的调查显示：城市（54.2%→61.6%→53.4%）和农村居民（50.0%→54.5%→46.7%）与政府接触的满意度在2009年达到峰值后在2011年出现下降，小城镇居民的政府服务满意度则是连年下降（79.5%→51.1%→45.3%）。
如何在完善公共服务体系，不断增加公共服务的同时又让公众满意将是政府下一阶段工作需要着力解决的问题。
附图
2007-2011年公众与政府接触满意度比较
技术说明：2011年零点中国居民评价政府及公共服务调查使用多阶段随机抽样方式，针对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、南通8个城市，浙江绍兴诸暨、福建福州长乐、辽宁锦州北镇、河北石家庄辛集、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平7个小城镇及其下辖的农村、湖北武汉黄陂下辖的农村地区总计16-60岁4171常住市民进行入户访问，数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理。在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±0.65%。
(2012-04-26 11:51)
零点公共呼叫中心自2011年9月第一次发布《公共服务热线神秘顾客监测报告》以来，计划未来每季度发布一次公服热线测评结果，并针对主要类别的公服热线发布监测结果分报告。今年3月，零点公共呼叫中心和CC-CMM国际标准认证机构联合完成了一季度公服热线监测，共计监测热线317条。其中，12345市政府热线由2011年监测的83条增至84条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。
本季度监测数据显示，12345热线在服务水平一致性上还有待提升。对比12345热线2011年监测结果，本季度12345热线达标率提高，热线“热”度升温，死线占比不足一成。
2012年第一季度12345热线总达标率为32.1%，与2011年12345热线达标情况相比提高了11.6个百分点，同时，重点指标达标率和非重点指标达标率也均高于2011年水平。通过对两次监测达标热线的对比分析，我们发现两次均达标的12345热线不足一成，仅为9.5%（具体达标热线名称请参看附表），热线单次服务水平一致性有待提升。
附图 热线达标情况对比（%）
注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。重点指标达标率指重点指标全部通过的热线比例；非重点指标达标率指非重点指标未通过数少于2个的热线比例；总达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。
附表
2011年及2012年第一季度两次监测均达标热线列表
分析中，我们对12345热线进行了热线、冷线和死线的划分：拨打3次及以上，但一直打不通的为“死线”；能打通，但全部指标通过数不到10项的为“冷线”；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2项的为“优秀热线”，其他则为“普通热线”。
与2011年12345热线监测结果相比，本季度“优秀热线”和“普通热线”的占比均有提升，二者共占12345热线总体的76.2%；而“冷线”和“死线”的占比分别下降，占12345热线总体比例不足两成半。
附图 12345热线、冷线和死线的分布情况（%）
本季度监测的12345热线中，“死线”共有8条，占比9.5%。此后，我们对“死线”进行了详细的跟踪分析发现：
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九江12345热线为“完全死线”，拨号后被提示为空号；
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6条热线为“半死线”，这些热线大多有语音服务，但转接人工时多次占线或无人接听（具体热线名称如下表）；
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台州市12345热线屏蔽外地固话及手机，由此会为在台州居住或旅游而持外地手机号码的市民生活带来不便。
附表 2012年第一季度监测12345“死线”列表
从12345“热线”（包括优秀热线与普通热线）与“冷线”各环节指标平均实现率对比看，“热线”在沟通技巧和问题解决环节均有明显优势，具体表现在“主动询问并确认问题”、“关注来电者情绪感受”和“有效控制并引导沟通”等几个方面，话务员较强的主动性是“热线”从众多公服热线中脱颖而出的关键点。
附图
2012年第一季度12345热线和冷线各环节指标平均实现率对比情况（%）
(2012-04-26 11:22)
2012年3月，零点公共呼叫中心和CC-CMM国际标准认证机构联合发布第二次公服热线季度监测报告，本次共计监测热线317条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。其中，12345市政府热线由2011年监测的83条增至84条，
本季度监测结果显示，12345热线南北地区服务水平差距较大，南部地区热线达标率普遍高于北部地区。与2011年12345热线监测结果相比，本季度12345热线拨号成功率提高。就具体服务环节来看，“主动称呼来电者”仍为短板。
热线拨号成功率为拨号三次中至少接通一次的热线占比。2012年第一季度12345热线拨号成功率超九成（90.5%），较2011年12345热线监测结果（85.5%）提升了5个百分点。但与2012年第一季度公服热线总体水平（93.7%）相比，拨号成功率低了3.2个百分点。
附图 热线拨号情况对比（%）
就热线各服务环节来看，与
2011年12345热线监测结果相比，本季度12345热线的各环节指标平均实现率均有不同程度的提高。其中，问题解决指标平均实现率提升幅度最大，为14.4个百分点。但与2012年第一季度公服热线总体水平仍存差距，具体表现在“准确判断问题，提供方案”这一指标上。
其次，沟通技巧指标平均实现率较2011年12345热线监测结果也提升了9.9个百分点，并为四个服务环节中唯一指标平均实现率超过80%的环节。具体来看，话务员在控制通话气氛、防止冷场或停顿方面表现突出。
而接待礼仪指标平均实现率提升幅度最小，与2011年12345热线监测结果一样，该指标平均实现率排名仍为最后一位，本环节中话务员在“主动礼貌的称呼来电者”方面表现最差，实现率不到两成。
附图 热线各环节指标平均实现率（%）
附图 2012年第一季度12345热线具体指标实现率（%）
2012年第一季度12345热线监测结果显示，西南地区、长三角地区、中部地区和东南沿海地区12345热线达标率高于12345热线总体水平（32.1%），其中，西南地区达标率最高（57.1%），首次超过五成。而东北地区、泛渤海地区和西北地区的热线达标率均低于总体。从区域整体分布来看，呈现出南部地区热线达标率普遍高于北部地区的态势，二者指标实现率差距最大的方面为接待礼仪环节中主动礼貌称呼来电者。
与2011年12345热线监测结果相比，除东南沿海地区热线达标率保持不变之外，仅泛渤海地区热线达标率下降，下降比例为16.6个百分点，其余地区热线达标率均有不同程度的提高。
附图
2011年监测与2012年一季度各地区12345热线达标率（%）
附图
2012年第一季度12345热线各地区达标情况
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专家建议
提高公共服务热线服务水平是一项系统性的工程，需要对服务各个环节进行规范。针对平均实现率较低的指标，相关单位可以考虑从以下方面改善提升：对一次性接通率的提升，可以考虑从话务量预测、排班的准确性和员工业务技能等方向进行改善；对于热线服务中的礼貌问题，如礼貌清晰报开头语、主动礼貌称呼来电者等，可以考虑从话术优化、流程梳理、员工培训方面改善。
(2012-04-10 16:29)
零点公共呼叫中心在2011年发布了一次公共服务热线神秘顾客监测报告，并于今年2月成功举办“公共服务热线的民意互动”论坛，发布的研究成果引起了社会对公服热线的广泛关注。
从2012年起，零点公共呼叫中心将在每个季度进行公共服务热线神秘顾客监测，并发表测评结果。3月底，2012年第一季度公共服务热线监测完成，本次监测热线数量由2011年的207条增至317条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。监测时间为当日9点至12点、13点至17点的时间段内。
本季度监测结果显示，公共服务热线服务水平的一致性还有待提升。具体来说，本季度监测结果同2011年监测结果保持同样趋势，接待礼仪欠佳，单次服务水平不高，西北地区、职能部门热线仍是服务洼地。
从热线总体的指标平均实现率看，本季度指标平均实现率为73.4%，较2011年（62.7%）有较大提升。本季度监测热线在接通情况和问题解决环节的指标平均实现率大大提高，其转人工时间少于20秒的热线比例较2011年监测提升了23.9个百分点，在所有监测指标中提升幅度最大。但是，同2011年监测趋势一样，本季度监测热线接待礼仪上表现不佳，能主动礼貌称呼来电者的热线仅占两成（21.1%）。
附图 公共服务热线各环节指标平均实现率（%）
附图
公共服务热线各具体指标实现率（%）
我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。
与2011年监测相比，本季度监测中，我们对死线具体情形进行了追踪。本季度监测热线中，死线有20条，占6.3%。其中，有2条为完全死线，九江12345热线在拨打时被提示为空号，杭州广播电视客服中心96599热线在拨打时多次无人接听，且没有语音服务；有16条为半死线，这些热线大多有语音服务，但转接人工时多次占线或无人接听，如株洲12316农业服务热线、乌鲁木齐12345热线、亳州12345政府热线等；值得注意的是，还有2个号码屏蔽了外地固定电话或手机，分别为台州12345热线和厦门968123市长专线，台州和厦门都有外地游客或商人，在开放性城市，外地人一样有被服务的需要，这也是城市包容性的体现。
附图 本季度热线、冷线和死线的比例（%）
冷线的存在也会影响公服热线的亲民形象，而本季度监测中，冷线占比为一成半（15.1%）。从热线与冷线对比来看，冷线的“冷”在接待礼仪和问题解决环节尤为明显，具体表现在没有适时礼貌报读结束语和没有关注来电者情绪及感受上。
附图
本季度热线和冷线各环节指标平均实现率对比情况（%）
附图
本季度热线和冷线各具体指标实现率对比情况（%）
从每条热线指标实现数来分析，两次监测数据显示，公共服务热线达标率均不足三成。本季度测评热线虽然重点指标达标率高于2011年监测热线，但是其非重点指标达标率低于2011年监测热线，二者的组合导致本季度测评热线的达标率反而略低于2011年监测热线2.7个百分点。参与两次测评的热线中，都达标的热线不到一成，仅为8.8%，说明公共服务热线内部各接线员服务水平不一致。
附图 公共服务热线达标情况
注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。重点指标达标率指重点指标全部通过的热线比例；非重点指标达标率指非重点指标未通过数少于2个的热线比例；总达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。
附表
两次监测均达标热线
不同地域公共服务热线，在支持力度、发展规模、成长经验等方面存在差异，因此，对不同地域热线的比较分析是有必要的。总体来看，仅西南、东南沿海和泛渤海地区热线达标率高于总体水平，其他地区均低于总体。其中，西南达标率最高，为37.5%。
附图 本季度各地区公共服务热线达标率（%）
本季度监测数据显示，在政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线四者中，第三方服务热线达标率最高（40.0%），职能部门热线达标率最低（14.3%），这一趋势与2011年监测数据一致。从职能部门热线具体分类来看，税务、三农、社保、医疗等热线的服务水平尤为不足，其达标率均在总体达标率之下。
附图 本季度各大类公共服务热线达标率（%）
附图
本季度各具体类型公共服务热线达标率（%）
随着80后90后农民工涌入城市，新生代农民工逐渐崭露头角。那么，对比传统意义的农民工而言，新生代的核心特征有哪些？零点研究咨询集团最新农民工调查显示，新生代农民工是新时代的“四有”青年。
更有个人发展诉求：通过对两代农民工打工动机的对比发现，传统农民工外出打工的首要动机是“在农村收入低”（59.6%），而新生代农民工则以“增长阅历和财富”（41.6%）为主要动机。而且新生代农民工具有城市梦的比例明显高于传统农民工。
更有资源意识：调查发现，新生代农民工开始初具资源意识。传统农民工通过老乡、亲戚介绍而找到工作的比例（80.9%）高于新生代农民工（66.6%）；而新生代农民工通过网站（9%）、招聘会（6.6%）、电视报纸（4.7）找到工作机会的比例高于传统农民工。与传统的农民工相比，新生代农民工在年龄、学历上都有相对优势，这种优势又进一步体现在资源开拓和利用的能力上。
更有奋斗心：调查显示，95.4%的新生代农民工愿意为下一份未知的工作做些努力，传统农民工的该项比例为78.5%。在努力程度上，新生代农民工选择积累阅历、主动学习、扩展人脉的比例分别比传统农民工高出28.5个百分点，24.1个百分点和9个百分点。可见，新生代农民工的心态更进取、积极且具有行动力。
同时，在通过何种方式来实现城市梦的问题上，新生代农民工更倾向选择依赖个人的奋斗。调查显示，传统农民工对国家政策的以依赖比新生代高12.3个百分点；而新生代农民选择个人奋斗的比例则比传统农民工高14.2个百分点。
更有闲情逸致：通过考察农民工群体的休闲方式，我们发现，新生代农民工生活丰富，休闲方式表现为重情感和重交际。学术界将休闲分为四种基本类型：无目的休闲，补偿性恢复性休闲，人际式情感式休闲和角色义务性休闲。其中后三种分别代表了人的精神、情感和交际诉求。而新生代在精神、情感和交际诉求方面休闲选择明显多于传统农民工。
但通过数据还可知，新生代农民工的维权意识和法律观念，并没有明显强于传统农民工。在个人利益受到损害时，两代农民工的首选都是“没有办法只能忍耐”（传统农民工：31.9%；新生代农民工：34.1%）。这就对社会各界加强引导整个农民工群体依法有序表达利益诉求，不断提高农民工的法制观念和依法维权意识方面提出了更高的要求。
技术说明：本次调查针对北京、上海、广州、武汉、西安五个城市的840位16岁以上进城务工者进行的拦截访问。抽样充分考虑到农民工进城时间、职业、性别、年龄和行业分布。
