我们应该大力倡导“以客户为中心”的服务理念。银行服务是与顾客接触的，银行的友好首先体现在员工服务的友好上。员工的服务态度、说话口气、谈吐举止、精神面貌等都反映了银行服务的水平和银行的形象。员工应该提高服务意识，树立诚心为顾客利益着想的观念，着力为客户解决问题，让顾客时时感觉到被尊重、被关怀，而不应该摆高谱、态度冷淡、傲慢无礼。银行员工应该加强职业修养，熟悉职场礼仪，心平气和，柔声细语，微笑常浮，表情自然。对客户以礼，让客户备感尊重与关怀，我们自然会得到客户的好评与信赖。友好型银行进行产品的推销应该为客户着想，真正为了顾客的财富管理为其选择适合的产品，不仅是为了任务的完成，业绩的提高，否则这样很可能损害银行的形象和顾客的满意度。所以友好型银行应该强化对从业人员的职业道德、职业素质和业务服务规范的培训工作。

过去的银行讲求“微笑服务”，而时下仅有微笑服务远远不够，各金融机构还应该形成友好智能服务。友好型银行应该着力创新服务手段，优化服务流程，加强电子渠道建设，提高服务效率，提升服务质量。针对广大客户反映强烈的个别窗口服务“排长队”问题，要采取增设弹性窗

2002年，中国正式加入世贸组织，中国经济加快与世界经济的融合，国内市场逐步对世界开放。中国各行各业必将受到来自国际市场的冲击，形成愈演愈烈的竞争局势，如今的金融业多家国内银行异军突起，外资银行也在蠢蠢欲动打入中国市场。与此同时金融界的开放也为国内商业银行的发展提供了更加广阔的发展空间。2004年开始的 国有银行股份制改革和分工的打破给企业的发展注入了活力，银行业金融机

【摘要】文章从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析了培训及培训方案设计的重要性，接着进行培训需求的企业分析、工作分析、个人分析，通过培训需求分析确定培训目标，以培训目标为指南，对培训方案的其它各组成要素进行分析，指出设计培训方案时应着重于哪些方面，根据具体情况择优处理，确定一个初步方案，再对培训方案评估修改，最终制定出一个有效的培训方案。
【关键词】企业培训；培训方案；培训目标

　　随着社会的飞速发展,在企业的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要性，以人为本的理念已经深入人心，美国知名管理学者托马斯·彼得斯曾说：“企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作”。员工是企业的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。企业的竞争根本就是人才的竞争，对此所有的企业管理者已经达成共识。通用汽车公司的前总经理艾尔弗

在我留学第三年的暑假，我非常幸运地获得了渣打银行Bankside分行的实习机会。

    实习从培训开始。除了渣打的背景文化、基本业务，在培训的最后阶段，我有生一来第一次上了一堂有关抢劫的理论课。在讲了一通抢劫的形式，抢劫犯的心理之后，培训官问：“有谁知道，遇到抢劫时该怎么处理吗？”我们都会心一笑，这一招太值得我们学习了，伦敦的治安每况愈下，抢劫时有发生，让劫匪时常惦记着的银行确实该教些防劫的高招。

    当我们准备好洗耳恭听时，风度翩翩的培训官短促地吐出几个字的答案：“那就是，要贪生怕死！”我们都掩口而笑。

    培训官一脸严肃地说：“这不是笑话，希望你们记住这几个字，我们贪生怕死，是因为我们珍惜生命；我们怕死，是因为我们不希望别人失去生命。每一个人只能享受一次生命，我们的生命就是我们唯一的财富，我们一定要尊重生命、热爱生命——自己的和他人的。”听着培训官由严肃的教导转而深情的讴歌，我陷入了沉思。三年的伦敦生活中，我已经深深领教了英国人的“贪生怕死”。而且我也渐渐入乡随俗。

    一周的培训结束后，我和另两名中国留学生Cath

中央银行票据(Central Bank Bill) 　　中央银行票据是中央银行为调节商业银行超额准备金而向商业银行发行的短期债务凭证，其实质是中央银行债券，之所以叫“中央银行票据”，是为了突出其短期性特点（从已发行的央行票据来看，期限最短的3个月，最长的也只有3年）。 　　各发债主体发行的债券是一种筹集资金的手段，其目的是为了筹集资金，即增加可用资金；而中央银行发行的央行票据是中央银行调节基础货币的一项货币政策工具，目的是减少商业银行可贷资金量。商业银行在支付认购央行票据的款项后，其直接结果就是可贷资金量的减少。

中央银行票据(Central Bank Bill) 　　中央银行票据是中央银行为调节商业银行超额准备金而向商业银行发行的短期债务凭证，其实质是中央银行债券，之所以叫“中央银行票据”，是为了突出其短期性特点（从已发行的央行票据来看，期限最短的3个月，最长的也只有3年）。 　　各发债主体发行的债券是一种筹集资金的手段，其目的是为了筹集资金，即增加可用资金；而中央银行发行的央行票据是中央银行调节基础货币的一项货币政策工具，目的是减少商业银行可贷资金量。商业银行在支付认购央行票据的款项后，其直接结果就是可贷资金量的减少。

呆滞贷款是指逾期贷款两年（含两年）仍未归还的贷款，以及贷款虽未逾期或逾期不满两年，但生产经营已终止、项目已停建的贷款。
　　呆帐贷款是指下列情况的贷款：
　　1、借款人和担保人被依法宣告破产，进行清偿后，未能还清的贷款；2、借款人死亡或者依照《中华人民共和国民法通则》的规定，宣告失踪或死亡，以其财产或遗产清偿后，未能还清的贷款；3、借款人遭到重大自然灾害或意外事故，损失巨大且不能获得补偿，确实无力偿还的部分或全部贷款，或者以保险清偿后，未能还清的贷款。4、贷款人依法处置贷款抵押物、质押物所得价款不足补偿抵押、质押贷款的部分。5、贷款本金逾期两年，贷款人向法院申请诉讼，经法院裁判后仍不能收回的贷款。6、对不符合前款规

45、     在银行中长期公司贷款中，借款人出现还款困难的情况下，可以向银行申请展期，展期一般（）。
A．不得超过原贷款期限的一半
B．累计不得超过3年
C．不得超过原贷款期限的四分之一
D．累计不得超过5年

     A B C D

 

     你的答案： 　标准答案：a, b 

     本题分数： 2.22 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分

     解　　析：

 

40、     以下要征收存款利息所得税的是（ ）。
A．个人存本取息定期存款
B．个人外币活期存款
C．教育储蓄存款
D．定活两便储蓄存款

     A B C D

 

     你的答案： 　标准答案：a, b, d 

     本题分数： 2.22 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分

     解　　析：

41、     单位可以开立以下哪些用

23、     中央银行票据的流动性次于（ ）。
A．普通股票
B．企业债券
C．金融债
D．现金

     A B C D

 

     你的答案： 　标准答案：d 

     本题分数： 1.11 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分

     解　　析：

24、     非金融企业短期融资债券期限最长不超过（）。
A．91天
B．半年
C．