这是一篇所有交通银行信用卡用户需要留意的攻略，如果您身边有这样的用户，烦请帮忙转发给他们。本攻略可以协助这些苦逼的用户快速找到人工客服代表，解决那些机器处理不了的问题。
本来这篇文章不应该存在，我认为信用卡中心不应当刁难持卡人才对。毕竟持卡人缴纳了年费（虽然银行现在基本上都免年费）并支付利息和服务费给银行，银行也会因为拥有大量持卡人才能去向商户和中介收取费用。这样才是一个良好的商业模式，才可能运作起来。
交通银行信用卡，由汇丰银行提供技术支持
但今天中午的一次经历让我意识到一个问题，我的这种想法可能不对。某些银行（比如交通银行）可能没把持卡人放在眼里，他们会巧妙地设计产品来折腾持卡人。这些巧妙的设计可以解决一些眼前的问题，但我认为没有尊重到客户。至少我认为，银行的服务没到位。
事情的起因是这样的。
今天上午我做完了一个 PPT
，于是想着中午去大吃一顿。我平时都会在下午一点半去吃饭，因为没吃早餐今天一点就出发了。到了餐厅点完菜，正用 iPhone 的
Kindle.app 看书呢，一个以 021 开头的电话打了进来。
上午写 PPT
的时候就有来自上海的合作伙伴来电咨询，所以我没多想就接了。但这个说话的人操着一口福建普通话，而且先叫出了我的名字，然后问我是不是交通银行的持卡人。因为很饿，又因为凉菜和饮料已经上了桌，我的心情不是很好。但考虑到是银行的电话，于是耐心地听下去。很快我就听出来了，这人是要向我推销保险产品。
我最讨厌这种推销电话了，尤其憎恨号称从银行打出来的。于是我告诉他：不要浪费时间，我不会从你这里买保险，也无意接受“免费的”保险计划。但这家伙不依不饶，感觉我今天要是不接受这份“免费的”保单他就不放过我。于是我的怒槽满了，进入了狂躁模式。当然，我的狂躁模式只是内心戏，表面上还是没有任何异常。我只是按下了手机上的“静音”键，然后开始吃饭而已。就让“说话没人听”这种事情成为对他最大的挫败吧，我现在有更重要的事情要做，我真的很饿啊。
吃完饭之后，我一边往公司走一边拨打交通银行的客服电话。我有两个投诉需要告诉他们：
不要推销保险给我，我担心我的资料被卖掉或者是被泄露给诈骗集团。我是招商银行信用卡客户的时候，一直有中美大都会公司想发展我为客户，都被我骂回去了。
银行就没有注意到我的行为吗？工作日，我一般在下午两点的时候会有一条餐厅的消费记录。所以不要在中午一点的时候打电话给我，我一般都在吃饭。接到无关紧要的电话，我的脾气会很暴躁。
但是我发现，我没办法找到一个真正的人类直接沟通。因为我无论怎么做，都会陷入一个播报账单的死循环里。这可能是我刚才折磨电话推销员带来的恶果，只是可能……
交通银行信用卡的客服电话是400 800
9888，这种电话需要收取市内基本通话费用。我是“人生的卢瑟”动感地带用户，目前的套餐下我的电话费应该是0.25元每分钟。以我之前在招商银行的经验，我认为我完全可以把这次投诉的成本控制在一块钱之内。但是我错了，而且错得很离谱。
我先拨进去，有电脑欢迎我“中午好，欢迎致电交通银行客服中心”。马上就是老套的语言选择，显得自己很国际化的样子：“中文服务请按1。English
service, press
2.”不愧是汇丰银行来做技术支持啊，这套英文版应该就是汇丰银行帮忙设计的吧。我一边想，一边按下1，选择了中文。
然后被告知我需要提供身份证号或卡号，或者是按井号键去办理“信用卡挂失”和“办卡服务”。我觉得我要的是投诉，不是挂失也不是办卡服务。而且从字面上来看，“办卡服务”应该是申请信用卡和信用卡进度查询。
其实我很反感找我要身份证号这种做法的，但考虑到这是银行，对方需要知道我的身份。不能随随便便就让我接进去啊，不然呼叫中心的员工不知道我是谁，会被吓着的。可我知道招商银行会根据我的呼入号码来自动调取我的个人资料，如果我用的电话已经登记在册的话。但人家是五星级服务水准的招商银行好嘛，你正在打交道的是交通银行啦。
麻利地输入了我的身份证号和查询密码，这个时候系统开始用机器合成的语音报账单给我听：您2012年4月X日的账单如下，人民币账户XXXX元，最低还款为XXXX元，最后还款期为XX月XX日。美元账户没有欠款。
我耐着性子听完，期待着完毕之后给我选项让我找到一个可以倾诉的人类。但报完账单之后，系统说：“重听结果请按星号键……”啊？什么？我现在只能重听结果吗？没办法转接人工吗？我觉得出现这种结果一定是我的错，于是我就把电话挂掉了。
悲剧就这么开始了。
再打进去，这次我不输入卡号密码了，我试试“办卡服务”好了。我又听了一次银行跟我打招呼，然后我选择了中文。接下来应该输身份证号了，我按照提示直接按下井号键，进入了一个全新的神秘菜单：“信用卡挂失请按1，办卡进度请按2，人工服务请按0”。
这时候，一丝外人不易察觉的微笑出现在我脸上。当时我的内心活动是这样的：“看看，看看！我就知道‘办卡服务’是查询进度用的！我就知道人工服务不应该先输证件号！刚才的决定是多么的伟大光荣正确英明和神武啊！！”
我用微微颤抖的手自豪地按下了数字0，结果传来的声音就像一盆冷水一样：“请输入您的身份证号码，字母以星号键代替，按井号确认……”
靠，搞什么啊？还要输身份证号啊？我的心都要碎了。但没有办法，系统倒是还给了我另一个选项，就是“其他证件号码请按1#”。我没其他证件，于是怀着极大的挫败感输入了一次身份证号码（小提示，这是我第二次输入身份证号码哦）和查询密码。
输完密码之后，系统开始跟我报账单……我有一种不祥的预感，等一下是不是又会让我无路可走只能挂机呢？在冗长的“报账单”节目结束之后，主持人热情洋溢地提示我：“重听结果请按星号键……”
这个时候我已经崩溃了，听到这个提示之后只能把电话挂掉。对我来说，这个选项只能让我再听一遍账单而已，今天我已经听过两遍账单，我不想再按下星号键重听一次了。
我真希望你可以明白这个时候我是多么的痛苦，要知道，我身为一名半吊子产品经理，竟然被一个客服电话挫败到这般田地，真是让人唏嘘不已啊。“中文服务”之后的所有选项都直接指向“报账单”环节，我真是没用得很。
这个时候我已经走到半路，我发现路边有一个僻静的小树丛看上去还不错。于是我走了过去，希望可以远离喧闹的人群，把我杂乱无章的思绪捋一捋。这个客服电话是印刷在卡片背后的，应该没错。但我连续选择了两个路口都进入了死循环，我应该怎么办呢？难道要逼我选择英文客服吗？如果在平日里遇到这种难堪的情况，我一定会跃跃欲试的。但今天不一样啊，今天我要用最恶毒的语言来投诉卖保险的骗子啊，我那贫瘠的英文词汇表里没有“兔崽子”“龟孙子”这种啊。
出于挽回颜面的目的，我鼓起勇气又一次拿起电话，坚定地拨出400 800
9888，再一次回到战场。战斗吧！大鱼君！！
这次我还是选择“挂失和办卡服务”那条路，因为我觉得一开始就提供身份证那会直接报账单，而选择“人工服务”之后的那次报账单可能是因为操作失误（或者电脑宕机，或者系统在开玩笑，或者产品经理在耍我等等等等）。
即便如此，再次选择人工服务并输入了身份证号和查询密码（小提示，这是我第三次输入身份证号码和密码哦）之后，系统还是无可救药地选择了报账单给我听……这个时候，我觉得我整个人都恍惚了，我觉得我快晕倒了。我可是一家知名IT公司的资深员工啊，我可是跟电脑打了半辈子交道的人啊，我可是用了九年信用卡（深圳发展银行用了两年，招商银行信用卡用了九年）的老用户啊。现在打了十几分钟客服电话，居然连个活人都找不到，这事说出去都觉得丢人！
但耳边传来的，依然是机器合成的声音：“美元账户没有欠款。重听结果请按星号键……”
“干！”我在心里骂了一句。随即，我决定放弃。我准备回公司之后上网搜一下交通银行的网站，看看信用卡的客服电话有没有其他的。时间有限，不能总听系统报账单啊。而且到现在，上月的账单我已经听了三遍，连几毛几分我都背下来了……
奇迹总是在绝望的时候出现，路总是在车到山前之后才看到。就在我刚才思绪万千的时候，就在我骂完脏话五秒钟之后，这个神奇的、电脑主导的客服电话居然没有不耐烦地主动挂掉，而是给了一个全新的菜单！！
“重听结果请按1，结束请挂机，如需帮助请按0。”天哪，原来“重听结果请按星号键……”说完之后，要经过两秒钟的等待，才能进入这神秘的隐藏关卡啊！！
废话少说，废情绪少浪费，立马按下数字0。然后我被带到了一个勇敢的新世界：“帐务查询请按1，修改资料请按2，网银积分乐园请按3，市场活动请按4，好想贷业务请按5，其他服务请按6，返回上级菜单请按井号键。”
我按下了6，这个时候传来了这么一句“您的电话将被转接到人工服务，为了提高我们的服务质量，您的通话可能被录音，请谅解。电话转接中，请稍候。”
我！终！于！通！关！了！
之后的事情就乏善可陈了，只不过我之前准备好的两项投诉改成了三项，客服电话不容易找到活人是我第一个吐槽的目标。不可否认，活人比机器好多了。我投诉的每一个项目都有直接的答复，虽然都是“我会帮你反映一下”，但总比“操作超时”和“按键错误”要有意思得多。
投诉结束之后，我长叹一口气。找一个真人客服都如此困难和曲折，你觉得这张信用卡我还会用多久呢？
ps
本来不想写这篇Blog的，但我在微博上吐槽之后有很多人不相信……好吧，我就写一篇详细的给你们看看。
pps
下班后我又花了十几分钟，打了好几次交通银行信用卡中心的客服电话。总算是把他们的流程图画了出来，大家可以参考一下。特别是像我这样刚刚用交通银行信用卡的菜鸟客户，这张流程图可以有效降低你的等待时间。
交通银行信用卡中心客服电话的流程图，请点击查看大图
其实交通银行在两个选项里都提供了人工服务的入口，只是在每一次“报账单”之后都会停顿两秒，心急如我这样的人就会上当受骗，带来无穷无尽的挫败感。这是产品经理设下的陷阱，很让人抓狂。
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英文的流程跟中文一样变态，选了也没用。
pppps
不怕不识货，就怕货比货。我总算是明白了为什么平安电话车险要用这么个听上去很欠打的广告词：平安欢迎您来比，比过才知平安好。可是，为什么我又说回保险了啊！
来源：IT时代周刊
淘宝曾经是创业者的天堂，但短短几年，却变成了多数人的噩梦。虽然淘宝系有许多成长企业共同所面临的烦恼，但当诚信经营、公平竞争等一系列正常的商业规则被腐败产业链所控制时，淘宝建立在马云价值观上的基本商业道德不复存在。因此折射出来的不仅仅是企业管理结构的问题，还有淘宝员工对社会良知的践踏和对商业信誉的漠视。
当腐败成为淘宝小二的生活状态时，任何局部性的治愈措施都无法改变根本。这就是近几年来，不管马云让涉案的高管下课或是让小二离职，小二们的腐败迹象并没有任何减少的原因。当淘宝没有干净的小二、上下级之间互握把柄时，对马云来说，反腐败，淘宝亡；不反腐败，阿里亡。
历时半个多月，我们突破淘宝公关们设置的重重障碍，面对一个个被淘宝小二搜刮得欲哭无泪的商家时，面对那些有后台小二支持的、洋洋得意的假货贩子时，我们只想试着了解：淘宝的水有多深？
淘宝小二，是阿里巴巴内部及淘宝商家对淘宝系工作人员的统称。随着淘宝系交易量的逐年攀升，淘宝小二们手中的权力也被逐步放大，这些平均年龄只有27岁左右的年轻人，掌握着800多万商家从开店到提高业务量的生杀大权。而这些栖身在日益竞争激烈的电商淘宝系之中的各类商家，随着淘宝系诸如天猫（原淘宝商城）、聚划算等一系列平台化产品的推出，而其中1000多种付费推广手段并不能有效地提高商家的自身业绩，原有的业务量急剧下降。多年以来，以淘宝小二为中心的地下黑色产业链日益成熟，攀附淘宝小二已经成为了淘宝商家进入淘宝平台、提升交易量、参加各类促销活动等的不二选择，这条捷径投入相对少且见效极快。
从早期的以淘宝小二为后台的刷信誉、删差评等隐蔽性手段，到通过代理公司进行第三方淘宝权力寻租，再发展到聚划算推出后直接参股公司明目张胆地获取不当利益，淘宝小二花样繁多的腐败形式遍布了整个淘宝系。从以前的个人索贿发展到目前的涉及到淘宝从技术人员、活动策划人员到客服人员全方位跨部门、跨专业的团伙性作案，淘宝小二的腐败猖獗已经成为整个淘宝系员工的常态。而这种常态已经成为影响淘宝平台公平商业交易的巨大黑洞。
自2007年以来，不断有腐败的小二被淘宝开除或离职，阿里巴巴原CEO卫哲、聚划算原CEO阎利珉被马云驱逐，都与淘宝小二腐败相关，然而淘宝小二的腐败如韭菜一样，割一茬又长一茬，呈现出开除不完、离职不尽的状态。对比中国公务员的腐败如同毒瘤一样除之不尽严重地影响着中国社会的健康，而淘宝小二的腐败，于淘宝乃至于整个阿里系来说，有过之而无不及。
显然，阿里对小二的处罚力度没有威慑力量，据公开数据统计，动辄涉案上百万甚至千万的淘宝小二，没有一个受到司法处理。而腐败案的背后，有太多的小二涉及其中，这其中不乏淘宝系中层管理人员。
淘宝小二的集体性腐败，是制度之祸还是文化之错？
第一章 腐败探源
“神”一般的小二
每逢周末，杭州西湖国际大厦楼下车水马龙，而其中的宝马、奔驰等名车都是来接人的，他们接的是被阿里巴巴内部及被商家们叫做“小二”的淘宝工作人员。
周末晚上的杭州高档娱乐场所，基本上成了淘宝小二的天下，对于他们来说，一场饭局三五万是太平常不过的事情，用淘宝系商家的话说，“他们想怎么消费就怎么消费，对我们来说，他们才是我们真正的神。”
往往在一场场推杯换盏、灯红酒绿间，在商家和小二称兄道弟之时，下个星期各平台活动位置的推荐商家就已确定，后面的生意自然就水到渠成，皆大欢喜。而那些没有门道或出不起钱的商家们，在排几个月队后，仍然在苦苦等候上活动、上首页的机会。
4月12日，又一封阿里巴巴内部的员工辞退通知在网上流传，长期以来在男装排名前十的JEANJACK旗舰店等四家店，被阿里做了关店处理。《通知》显示，这些店的店主吴恩泽在2011年至今的一年多时间里，在天猫小二的授意下，先后向服装类目相关小二以及集市、商城、聚划算、淘金币、试用中心、手机淘宝、淘江湖等部门的员工多次行贿。而吴恩泽换来的是JEANJACK旗舰店单店2011年的销售额超过5200万元。
“只要出得起钱，就能做淘宝”。一位杭州做家电和男士精品，用一辆F4汽车“搞定”一年活动的商家坦言。能攀附上小二，不仅商家可以不用排队参加各种促销活动，在商品出现质量问题时小二能迅速帮你摆平一切，更为重要的是，小二可以提供给商家竞争对手的店铺访问量、访问深度、店内停留时间、回头率等关键性数据，也可以把低价甚至劣质的产品高价卖出。
据公开资料显示，2008-2011年间，淘宝网年交易额分别是999.6亿、2000亿、4000亿、6000亿元人民币；2012年，马云的目标是1万亿元。而在2011年的团购冬天里，聚划算创造了101.8亿元的销售奇迹，几乎占据了中国团购市场50%的份额。淘宝及淘宝系巨额的交易量让海量的商家趋之若鹜，但在海量商家和商品里，众多的中小型卖家很容易被巨大的商品信息淹没。而淘宝系平台每天的促销活动就数量有限，第一页的展示和推荐的位置是基本固定，掌握了这些稀缺资源的淘宝小二，自然就成了淘宝商家所攀附的对象。虽然淘宝系各种平台的付费推广方法有1000多种，但这些手段多数不能带给商家实质性的交易额，更多的是商家为淘宝提供收入。
“做了四个月淘宝没有一笔生意。叫我怎么过？没法过！现在我开始痛恨淘宝。”初入淘宝的伊云显得有些激动，她不理解为什么传说中的“淘金地”如今变成这样。更多时候她是坐在电脑前一直到夜里才想起自己并未吃饭，买两个面包、一瓶冰红茶，但难以下咽。“以前什么样？我不知道，现在晚上电脑开着，再困也睡不着，听到电脑里传来‘叮叮’的声音，以为是来生意了，一看居然是广告，接着睡了；一会又是‘叮叮’的声音，起来看，又是广告。”颗粒无收的伊云在对《IT时代周刊》谈起原来被誉为“创业者的天堂”的淘宝时，满腹绝望。
对众多商家来说，要么像伊云一样任凭店铺冷清直至关门，要么想方设法行贿淘宝小二，打通在淘宝上通往财富之路。
近乎垄断的市场占有率和巨大的销量，让不少淘宝卖家趋之若鹜，聚划算等淘宝平台的门槛逐渐水涨船高，而手持“入场券”的淘宝小二，也就成了掌握淘宝卖家生杀大权的“关键先生”，淘宝小二的权力寻租由此而更加猖獗。
阎利珉带出的“泥”
3月6日下午，淘宝网团购平台聚划算CEO阎利珉（花名“慧空”）因为员工腐败、管理不当而遭遇下课。
据聚划算内部人士讲，整个事件来得相当突然，事发前毫无半点征兆。就在该日上午，阎利珉还在个人微博上公布了关于建立“聚划算消费者团购保障基金”的计划，下午便被阿里巴巴集团通知走人。
马云的这次下手，很容易让人联想到发生在2011年2月的阿里巴巴“欺诈门事件”（中国供应商欺诈客户）。作为最高责任承担者，时任阿里巴巴集团CEO卫哲也是遭到马云闪电驱逐。
因员工腐败而下课，阎利珉带出的泥有多大，也许早就超过了马云的想象。三个普通小二，一个月能有过千万元的营收，可想而知没有被提及的小二手中的灰色利益又有多少呢？
与阎利珉一同被处理的有聚划算UED俞力超、淘宝网PD马驰、阿里云工程师闫程亮。据阿里巴巴廉政部调查，这三人联合淘宝两名前员工参股设立杭州爱婚婚软件有限公司（以下简称“爱婚婚”），以多次上聚划算的方式牟取上千万的利益，违背了《阿里巴巴集团商业行为准则》中“关于利益冲突披露”的规定。
实际上，聚划算内类似“爱婚婚”一般的以权谋私的腐败事件不是个案。2011年12月30日，阿里公告显示，“聚划算商品团小二朝宗在工作期间，明知违反聚划算活动规则，仍利用公司赋予的工作职权，安排包括其关联人士在内的多家店铺频繁参加聚划算活动，并由此获取不正当利益。”朝宗被辞退，并按照法院判决赔偿淘宝300万元。
“吐出300万，那吃下去的是多少呢？肯定多得很。”一个卖家评论。
没有人清楚知晓爱婚婚和朝宗利用聚划算牟了多少私利，也没有人知道，在淘宝小二的队伍里有多少个像朝宗一样的小二，用阿里离职员工的莫莫的话说，离开的只是做得不够聪明！
阎利珉带出来的“泥”只是淘宝小二腐败中的一种形式和三个人而已，更大的黑洞依然在阿里的公关和马云的狡辩中，如阳光般“灿烂”。
第二章 小二们的各种“生意”
与早期淘宝小二和删差评的公司勾结欺诈商家相比，目前淘宝小二们的来钱之路变得更加花样繁多，套路层出不穷，从直接收受利益到与代理公司合伙分成、自己参股公司、从批发市场买来假货自己放在淘宝上卖，淘宝小二的腐败从原来的地下走到了地上。
刷信誉与删差评
作为第三方的淘宝，对店铺的进行信誉评级，一共分为20个级别。卖家每进行251次交易获得1钻石的信誉，进行10001次交易得一个皇冠信誉标识，50001次交易得三个皇冠标识，要获得一个金皇冠则要交易50万次。这种虚拟的信誉代表卖家的经营业绩和诚信度，信誉度越好搜索越靠前，则越容易带来流量。
原本用来构建淘宝信誉体系的信誉规则，却成为小二用来牟取利益的平台。
《IT时代周刊》了解到，苏州精品爱鞋屋的一款运动鞋浏览量为13544次，而成交量26259件，相当于顾客每次浏览购买两双鞋，而实际上在电子商务领域转化率（浏览量/成交量）能够达到5％就很不错了，这款产品的交易量明眼人一看就是刷出来的。记者查看其成交记录，发现大批交易记录的旺旺号都是同两个，更加证实了其皇冠信誉是刷出来的。
《IT时代周刊》记者调查发现，桂林网络联盟有限公司是一家以刷信誉为主并寄生于小二的“专业”公司，在淘宝商家中影响很大。本刊记者以卖家的身份询问刷信誉的价格，公司人员向记者介绍说，“目前公司做活动，1钻100元，200元买2钻送1钻，300元买3钻送2钻，450元皇冠+送一套装修，900元皇冠+装修+推广，另外，收藏1万次是100元。”
这家公司的员工表示，他们采用的是全人工刷钻，与全国不同IP的会员进行交易，这样从技术上就避免了被查封，不会被封店。该员工透露，他们在淘宝网里有人，大家一起挣钱，不会封店，记者可以放心。
据了解，除了人工刷钻还有软件刷钻，使用软件刷钻最快两三天就可以出一个皇冠，速度惊人。
“这种刷钻平台和卖家之间的互刷，淘宝小二是睁一只眼闭一只眼，如果淘宝真的查，会查不到吗？”一位曾经利用刷信誉平台刷过信誉的商家海星告诉《IT时代周刊》，买家和卖家的所有交易在淘宝后台均可查到，之所以没有人查，其实有些刷钻平台就是淘宝内部人开的。
记者百度搜索“刷信誉”，找到相关结果达347万个，搜索“刷钻平台”找到相关结果128万个。一位商家戏称，这已经是个全民刷信誉的时代。
据天猫CEO张勇披露，2011年仅淘宝商城交易额就达到1000亿元，较去年增长3.5倍，淘宝网和淘宝商城的2011年交易额高达6000亿。淘宝网及淘宝商城今年1月份联合公布年度数据，称两家每天包裹量一共已经超过800万，占到整个快递业总包裹的近六成。
在刷信誉如此盛行的淘宝网，有多少是虚假的交易呢？繁忙而庞大的支付宝和占据市场过半的快递业务，这是否只是虚假的繁荣？
如果说刷信誉是商家的主动作弊而让小二获利的话，那么职业差评师就类似于诈骗了。
除了信誉，好评率也是商家和顾客看重的。商家和买家对信誉的关注，由此催生了“职业差评师”这一黑色产业链。曾经遭遇差评师敲诈的商家小蒙谈说，“职业差评师专门欺负我们小卖家，差评师同时拍下七八个产品，给差评，因为这样才有威慑力。”小蒙谈到自己的经历非常气愤，“我店里的宝贝刚被拍下，马上就有人在QQ上联系我说，差评只要生效了，删一条要300块钱。他们是一条龙的，拍宝贝-给差评-删差评，是多人合作的“团伙作案”。
差评师向小蒙保证，“删不掉，我就是孙子，我们背后的老板就是小二。”记者以卖家名义向一位差评师咨询，差评师表示，每删条差评200元，10条以上是170元，他干这行已经三年了，让记者大可放心。而在这个地下产业链上，差评师除去上交小二的钱外，有着小二作为后台撑腰，本是枯燥乏味岗位的职业差评师变成了炙手可热的好工作，其月收入竟逾万元。
2010年10月到2011年4月期间，淘宝网客户满意中心主管寒松(真名：朱越杭)联合淘宝店主崔凯，利用自己及掌握的公司他人CRM账号删除差评，获利金额达127900元。杭州市西湖区人民法院开庭审理了该案件，但处理结果未知。
虽然刷信誉和删差评只是小二来钱路上的最初级玩法，但由于淘宝系信誉体系的存在及监管方面监守自盗，加之其具有较强的隐蔽性，一直是寄生于小二身上最为活跃的行当。
代理公司代理腐败
冰儿这一阵比较烦。她的一个小心思就让她在天猫的店关了几个月，眼看着300多万的资金就要打了水漂。
2011年年初，冰儿听说淘宝商城正在演绎“淘金神话”，不惜辞去稳定的工作，满怀憧憬地一头扎进淘宝。经过半年的招兵买马和艰辛冗长的申报审核手续，冰儿带着12个人及自己东拼西凑的50万元，宣布自己的女性用品店正式入驻淘宝商城。冰儿清楚地记得，为了庆祝新店开张，自己特地请了几个朋友喝酒。平时不喝酒的她感觉前途一片光明而喝得大醉。
在开店过程中，冰儿认真听淘宝的电商培训课程，向老师请教；当有客人咨询或购买商品时，她热心、及时地服务。在其精心的呵护下，她的店铺“卖家服务态度”获4.9分（满分5分），“卖家发货速度”4.8分（满分5分）。
为了迅速获得收益，冰儿追加了几十万的投入。她申请了淘宝客推广、上直通车、钻石展位，接着报名了淘宝商城品牌折扣活动，小二答应了让其参加活动，冰儿很高兴地备了一大批货。
但正当冰儿要大展拳脚时，8月份的一天，她接到淘宝客服无理由终止合作协议的《通知》。《通知》显示，“根据《淘宝B2C服务协议》第十二条第二款的规定，双方均有权提前十五天通知对方终止协议。”
冰儿不甘心，“死也要让我死得明白”。她又多次和淘宝客服进行沟通，客服依据依然是无理由终止合作协议。后来，她在淘宝论坛的公示看到，其店因为一件服饰没有水洗标而被关。冰儿再次致电淘宝客服，质问到底是何原因关店，为何前后说法不一致？淘宝客服称“无理由就是有理由”。
“无理由关店”这一规则让冰儿前期投入的近100万元打了水漂，店面遗留成本约200万的货物依然积压，曾经带着创业激情加入淘宝商城的她遭受致命打击。短短半年，加上积压的货物，冰儿损失近300万元。
后来，在同行的帮助下她才弄明白了事情的原因。
原来，在咨询了许多淘宝商家后，冰儿选择了一家后台老板是淘宝小二的代理公司，代理打点关系和负责上淘宝活动的事务，她需要付给代理公司每年15万服务费，另外每单生意，代理公司再直接在交易额里扣除15%的“服务分成”，这些费用包括与跟小二活动需要的开支，代理商许诺一年可以帮忙上三次聚划算等。当初因为资金紧张，冰儿初期只付了代理公司10万服务费，打算余下的5万以后再补，结果还没有等到她支付另外的5万，神通广大的代理公司就通过小二关了她的店铺。
“死也要死个明白”的冰儿，最终知道了一个无法言说的封店理由。
“自己太嫩了！”冰儿说。一位曾经被封店的朋友告诉她，封店只是一种手段，他们想要的是冰儿入驻商城5万元的保证金。然而冰儿明白得太晚了，如果她当初知道，在淘宝系需要用钱铺平自己的路，那么她的那300万，或许今天会有回报。
而阿里前员工莫莫向《IT时代周刊》说的一句话，让我们终于明白了冰儿店被关的另一层玄机，“和一些因为违反淘宝规定被冻结保证金的状况一样，冰儿也是受到‘销售忽悠’，淘宝员工在冻结的金额中可以拿到提成；另外一个意思，可能就是要暗示冰儿需要找人打点关系，店面关掉重开的事很多。”而4月12日被爆出的JEANJACK旗舰店就是通过变换产品和重新开店来参加各种促销活动。对于淘宝小二来说，开店和关店，他们都有利可图，这种事越多，他们得到的灰色收入就越多。
据冰儿介绍，上海的一家电商公司和小二关系很好，其代理的深圳地方内衣品牌伊丝艾拉，一个月内上了6次的聚划算，去年一年就上了几十次。冰儿说道，根据淘宝的规定，一个品牌每个月内只能上一次，即使有所变通，一些大品牌一年也上不了几次，而伊丝艾拉只是小品牌，它和小二的关系太硬了，不过估计也因此花了不少钱。
《IT时代周刊》以淘宝买家的身份咨询伊丝艾拉品牌店，该店客服人员证实其团购活动很频繁，大概一个月会上两至三次聚划算。
另据媒体报道，男装公司七匹狼有一次一天上了6个产品。据接近七匹狼的人士介绍，七匹狼给了小二一百万。而一位杭州卖家则告诉《IT时代周刊》，他朋友在致电淘宝坐席专家时，对方明确地告诉他，“你就不要上活动了，你上不起的，上一次活动要一百万”。
而在淘宝圈里，寄生于淘宝系聚划算、集市、天猫、淘金币、试用中心、手机淘宝、淘江湖等二级公司或部门的小二的代理公司多如牛毛，他们公然宣称自己的老板就是淘宝小二。这些代理公司在淘宝的眼皮下堂而皇之地代理着小二的权力，也不断地为小二们输送收入，许许多多的代理公司还是淘宝所谓的VIP客户，通过代理公司明码实价地出售淘宝小二手中的权力。
小二们的公司
与刷信誉，通过代理进行权力寻租相比，小二们自己参股商家，赚钱要比其他手法快得多。而小二参股公司在圈内早就不是什么秘密。
爱婚婚的曝光，用淘宝人的话说，那是玩得不高明。
在人们惊呼爱婚婚“神奇”的销量时，却忽略了一个细节，聚划算平台上线开团的时间是2010年3月22日，而爱婚婚创立于2010年3月28日。现在看来，如此紧密的时间关系绝非巧合。
据爱婚婚公司对外公布的一份资料显示，爱婚婚上线第二周就产生了第一个单品销量过20万的单子。2011年7月，爱婚婚成交额突破千万元，并且一单澳门豆捞成交额达到1220余万元，一举打破了当时的全国餐饮团购记录。去年短短8个月中，该公司为聚划算提供的团购项目超过200单，堪比一家中型团购企业。在如此迅速增加的利益面前，小二们一个个从后面走到了前台，直接参股或开公司通过淘宝平台敛财。
据接近小二的人士透露，由于“新签组”（即负责审核淘宝商城资质的部门）的地位特殊，一般都入股“代办商城入驻”的第三方机构。不仅如此，一些关键部门的店小二常常在几个第三方服务公司都有股份，有的公司实际上就是淘宝内部的人做的。2010年，淘宝开除员工中，就有数个因为“玩得不高明”因参股第三方公司被开除。
商家们的“驻杭办”
权力总会招蜂引蝶。在北京以政治为中心的驻京办被政府强令清退的时候，在淘宝网总部的驻杭办却开始风生水起。
淘宝网总部所在的西湖国际科技大厦附近的文二路、古翠路，驻扎着全国各地的商户和一些浙江民营企业。但让人奇怪的是，这些所谓的办事处大部分都不是在某个写字楼里，而是普通的民房。
“所谓的民营企业实质就是公关”，莫莫说，“办事处里一般就一两个人，除了外地的商户，浙江地区的民营企业也有，而且出手大方”。
离职的淘宝小二小孟向记者透露，所谓的“驻杭办”就是一些大商家在杭州设的办事点，大概于2011年兴起的，这是淘宝小二鼓吹的，希望建一个这样的点，他们要是找商家也很方便。“驻杭办肯定是有业务的考虑，但是个人沟通或者公关的考虑更多一些。”
一位做鞋类的东莞商家告诉记者，驻杭办确实存在，而且为数不少，有的商家为了方便沟通甚至将它设在淘宝大楼对面，但是就连商家之间都不会说这件事，“这都是彼此心照不宣的事情。”
曾经某商家驻杭办呆过的老杨告诉记者，据估算，淘宝每年营收1亿元以上的约有100家，营收2000万以上的约有500家，营收1000万以上的约有2000家。这些年营收过千万的商家就很有必要在杭州设个办事处，无论是出于业务还是其他目的。
第三章 腐败基因
目前暴露出的小二腐败只是冰山一角，腐败早就如蔓草般在整个淘宝系统疯长，侵蚀着淘宝生态系统的每一个毛孔。
阿里在内部邮件中称“坚守底线，做个干净的小二”，然而，在这种腐败成了常态的环境中，何来底线？又何来“干净的小二”呢？
淘宝小二的腐败是一种制度性的腐败，从一定意义上讲，是淘宝系乃至阿里系的企业文化崩塌后无法重建的一种必然，而这种违悖商业道德伦理、丧失了基本职业操守的行为，随着淘宝离职人员后再次进入电商或互联网行业，会进一步腐蚀新企业的健康，受贿一旦成为习惯，犹如吸毒一样，无法从根源上戒除。
淘宝系制度性缺陷
小二的“生意”做得风生水起，无论是小到删除一个的差评还是因参股设公司，凡是权力所到之处，利益则攀附前来，腐败和权力从来都是相生相伴的。
追逐利益的小二们开始失去理性，疯狂地侵蚀和吸取庞大淘宝帝国的血脉，同时摧毁着诚信为本的商业骨架，如果无法遏制，帝国很可能会坍塌。这种疯狂侵蚀的背后，反映的是权力的失控，这种控制的力量，除了道德价值观的约束，更需要的淘宝体制随着业务发展不断的跟进和完善。
一位电子商务专家分析，淘宝暴露出来的是制度的腐败。电子商务是一个狂飙突进的行业。一线员工手握大量资源，“权限倒置”体现了互联网行业的开放特征，但也滋生出成长的制度性问题，侵蚀着企业的竞争力，往往出现商誉危机。
虽然，演变迅捷的互联网业因为在高速发展期不适合以过于严密的规范加以束缚，否则很可能会“自废武功”式地瞬间落后。但是，迅速扩张的业务和庞大的人员队伍不仅考验着这个平台的人员素质，更考验着领导层的管理能力及企业管理制度是否能同步快速增长。
然而，我们今天回过头来再审视淘宝以及淘宝小二的腐败现象，所有快速成长带来的不适应，却未必能全面解释清楚淘宝小二集体性腐败的现象，至少在这一现象的背后还有更深层的原因。正在成长的企业多了，但却没有一个企业的腐败，特别是一个上市的公众性企业会产生如此疯狂的行为。
早年有消息称，在阿里内部，员工不能发表对阿里不满的言论，另有离职的员工称，在早期的阿里，员工是成批地离职的，其主要原因就是马云要清除对公司不利言论，从这里我们可以做个初步的判断，其实马云所谓的企业文化根本就不存在。
同样马云掏空雅虎中国的“壮举”以及支付宝事件，都显示出了阿里系在商业道德上的没有底线。马云这种对待商业伙伴的方式，不正是今天淘宝小二盘剥商家的另一个版本吗？或者说，淘宝小二的腐败不正是马云对付雅虎的另一种表现吗？
上行下效，这是中国人的习惯，当平均年龄只有27岁的淘宝员工，在马云的这种商业理念的指导下，在各种各样的主管、领导的腐败行为的“教化”下，体制或者制度其实就成了一个人的化身，淘宝小二的腐败便如同韭菜一样，割完一茬再长一茬，很难有根治之日。
为支撑庞大的商业帝国的发展，马云大力招兵买马，员工人数从2009年的3000多名，增至现今的25000名。同时，新业务也迅猛发展，2011年6月，淘宝网一分为三，由淘宝网、天猫、一淘网组成，同年10月，聚划算从淘宝独立出来，作为阿里旗下子公司与其他三家平行。在各个网站独自为大时，淘宝的制度建设远远跟不上企业规模扩张的速度，阿里价值观薄弱、腐败横生，商业信誉确实成为因其落后的制度建设而导致的问题。
除了日前曝光的聚划算腐败案外，2011年2月，还有因2300余家“中国供应商”欺诈，卫哲引咎辞职。当时，马云在致阿里巴巴全体员工的邮件中表示，经过调查，除发现B2B公司的中国供应商签约客户中，部分客户有欺诈嫌疑外，也有迹象表明，直销团队的一些员工默许甚至参与协助这些骗子公司加入阿里巴巴平台！
其实默许的不仅仅是小二参与行骗，默许的还有是谁都知道的腐败，这才是马云带坏小二的根本原因。
如何反腐
阿里巴巴这家中国最具影响力的互联网公司逐渐意识到，自己已经成为一家“真正的大公司”。而对马云来说，事后轻描淡写的处罚根本起不到警示作用，但如果不从企业精神和管理结构上痛改前非，光靠他那张嘴，永远都不能解决那些真正存在的问题，以及在业务不断壮大的过程中潜藏的风险。
与淘宝类似，凡客去年也曾被爆出腐败案件。凡客产品中心一名1987年出生的基层员工，一夜间竟能下数千万元的订单。凡客CEO陈年将此归结为“高层心浮气躁，基层骄横腐败。”
而在谈及凡客去年的窘境时，一名凡客的前高管表示，增速太快，企业内控上就会“萝卜快了不洗泥”。而要“洗泥”要付出代价，电商业时间成本更多。某种意义上，发展速度与规模效应同等重要，但往往也都是致命的要素。比如，轮岗、搭建新架构都需要花时间，很多企业舍不得；同时，专程停下建设规范，完成后往往又赶不上行业变化之迅捷。
在腐败案爆发的时间节点上，淘宝与凡客问题的出现都是于当企业遭困被迫放慢或主动盘整之际。凡客在去年品类激进扩张之后，它遇到一系列问题，遭到连续质疑，IPO延后，它反而踏实下来，痛而改造；而阿里集团则是在私有化B2B业务，意欲打通各业务管理系统，期待日后集团整体上市前景，开始了一波大动作。
面对腐败的横生，阿里巴巴有了新的行动。在聚划算事件之后，阿里巴巴集团宣布全集团在22名中高层管理干部轮岗，并宣布限制招聘，2012年只净增200人。
然而，在腐败横生的淘宝，轮岗这种拷贝国营企业老套的做法，真能救得了淘宝或者阿里吗？当轮岗后的领导们面对前任的污点，又能怎样呢？因为他的把柄握在另外一个人手中。
反腐败，淘宝亡；不反腐败，阿里亡。
（为了保护被采访人的隐私，文中所有涉及的采访对象均为化名。）
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