礼仪培训讲师刘奕敏的博客

    终于回到上海家里。许久没有写博客记录课程花絮了，今天就算再累也要记上一笔。

    邮储银行安徽省分行的《中高层领导商务礼仪》，有太多美好的瞬间和记忆！原本这天的课应该是最累的，因为这次的课程安排在《中国银行新员工服务礼仪》连续的轮训后，也因为我正在严重感冒，嗓子连续工作几天略显不支，课程中间歇性的咳嗽。。。但是这一切都影响不了今天课程的效果。学员们实再太给力了！60多位来自省分行和市分行办公室的行长、主任和秘书们，按说平均年龄怎么也在40以上了，怎么能这么活泼，哈哈！他们也是在连续的会议和培训后参加我的课程，所有的小组讨论、问题回答、情景模拟，甚至到最后的颁奖礼和对获败小组的惩罚游戏，都相当投入！竞争意识超强，每次回答问题由于举手人太多，我必须要兼顾到各个小组平均分配，呵呵，这种场景通常会发生在新员工培训的课程上，领导们的热情和认真实在让我惊喜又感动！

    昨天收到一条短信，发信人是我新航以前的同事，她最近刚回国。我们挺久没有联系了，然而这条短信的内容无关叙旧，却是倾诉啊，内容如下：

    “。。。我今天在嘉里中心的**银行取钱，四台取款机，一台不能取，一台只能取一百块，换到第三台才取到钱，好心和工作人员说那两个机器好像有问题不能取钱，得到回答颇为强硬：“没问题，因为里面没钱了。没钱了你当然取不出！”无论什么原因，首先要道歉不是吗，毕竟你们给顾客找麻烦了。需要好好培训！”

    又补充了一条“哎，如果说是大街上的取款机没钱也就算了。银行里的取款机没钱，他们还理直气壮，而且得和他们说，他们不需要教育顾客，他们需要做好如何让啥也不知道的顾客好无障碍的享受服务。还是新加坡的银行好，感动我好几回呢！”

    最真实的客户感受不是吗？！因为知道我近期在做银行网点转型的培训，她在遭遇到不满时第一时间想到了我。而这条短信，也将成为我明天培训网点时最新的案例。

    她

    前段时间出差忙得团团转，心里空落落的，有些日子没有静下心来读一些好书了。本周有一星期的休息时间，万般珍惜啊！除了陪伴宝贝游戏玩耍，剩下的时间都在当当和京东商城上逛逛，找一些心灵的滋养。这不，发现了宝贝，就迫不及待和大家分享了——黄铁鹰著的《海底捞你学不会》。

    我们做服务礼仪培训，经常会把海底捞做为案例，甚至以海底捞为课题就可以讲一天有关服务的课程。在了解海底捞之初，我也曾在北京、上海等地各家店亲身再三体会，特意挑繁忙的周末去用餐，去等待，体会他们周到的服务和热情！别的客人是在用餐，我是在暗访，哈哈。从服务员的着装、站姿、点头微笑、手势、礼貌用语、服务接待流程、服务主动性、服务技巧、餐厅环境等多方位考察，制度化的一些流程

    刚刚结束杭州东星行梅赛德斯－奔驰4S店2天的培训。

    这次不发课堂照片了，上一张个人照，呵呵！这是在培训结束，学员都离开后，让助理偷偷给我拍的。这时的我，身份已不再是培训师，而是对爱车垂涎三尺的“伪车模”，哈哈！留个美好的纪念！

    2天的培训，第一天以销售人员为主，培训主题为《一流的服务心态与高端服务礼仪》；第二天以售后服务顾问为主，培训主题为《售后服务礼仪和投诉处理技巧》。我的学员们都可以说是“身经百战”，无数次相关的培训，已让他们个人的素质和服务的意识有相当的基础。因此，这次的培训安排，我主要以实际操练和情景模拟为主，把意识转化为行为是最终目的！

     真的很惊喜！最近在安徽无为上徽商银行的课。课后满心疲惫的回到酒店，却在床头看到这样美丽的鲜花！哦，难怪我的助理们刚才坏坏的偷笑！很感谢他们这样有心，在陌生的小镇，在持续的雨天和高强度的工作压力下，给我一丝温暖！

     也祝所有女性同胞们节日快乐！

    这次的课程有点特别，我一向很少上公开课，都是以企业内训为主。早在几个月前，就受到同泰女子学苑的邀请，确定了上一天以女性为主题的《女性社交礼仪》课程。学员群体是来自全国各地的总裁夫人们、女企业家和高级白领等。原本应该是很普通的课程，但在我对这一系列女性课程进行深入了解后，被深深吸引住了！

    这一系列的课程，分为婚姻家庭篇、气质礼仪篇、修身健康篇、素质心灵篇等四大类，内容涉及婚姻经营之道、居家风水、教子有方、家庭理财技巧、女性社交礼仪、琴棋书画与艺术鉴赏、诗词歌赋与心灵修养、女子保健与养身之道等各方面内容，从女性的视角出发，塑造气质与修养、理性与智慧、能力与品行、情感与艺术完美结合的卓越女性。不夸张的说，当我看完这些介绍，恨不能自己有机会把所有的课都给听一遍，几乎含盖了现代女性生活所需要的方方面面，太有吸引力了！很可惜，虽然客户也诚意邀请我有机会可以随时听课，可课程安排的时间我已有其它授课安排，只能遗憾的错过了。可是真的很荣幸，至少我担任了其中一门学科的主讲老师，有机会与来自各

　　昨晚结束了工商银行鄂尔多斯东煤支行５天的服务礼仪培训。特意在最后半个小时，把时间留给了大家，谈谈这五天的培训感受。这是我第一次在培训中加入这个环节尝试，效果却出忽意料的好！感触、感动、感言、眼泪、欢笑。。。我深深的感到我的学员们都那么感性，那么有才！

　　一位学员的发言让我印象很深。她说参加过很多培训，一直对女培训师的印象，总是刻板而过于端庄。特别是讲礼仪和国学的女老师，始终保持一个语气、一个姿势、一种微笑，看着就累。第一次感受到女老师也可以讲的生动活泼，诙谐幽默，轻松的课堂氛围，笑声中就可以让学员自我感悟到很多东西。

　　非常感谢她的认可！在最初接触培训的过程中，我也听了很多大师级讲师的课，深感培训师除了讲课内容要丰富要有深度，对于现场气氛的烘托能力和对学员的吸引力也相当重要！在培训中增加幽默色彩，使培训也洋溢着乐趣和明朗的笑声，与学员更好的互动也是成功培训的关键！

    2012年的情人节，注定在工作中度过。不过我不是一个人，有助理，40多位学员的陪伴。他们因为工作的关系，都与另一半分隔两地。繁忙一天的工作结束后，还要参加两个小时的晚间培训，连好好吃一顿晚餐的时间都没有。

    我承诺，要给他们一个难忘的情人节。虽然没有家人爱人在身边陪伴，但工作的我们也可以彼此问候鼓劢，我们的课堂也可以温馨又愉快！

    今早的晨会，号召学员们给同事一个热情的，鼓劢的，不带任何骚扰的拥抱！哈哈！毕竟我们每天很早出门，晚上很晚才回家，和同事相处的时间甚至比家人还多，但很少有机会彼此给个认可和鼓励！看大家笑得多开心！

HP大中华区总裁孙振耀退休感言

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如果你看完了，觉得那是一个过来人，对你的人生忠告，并你也愿意用他告诉你的思想去指导自己今后的生活，对你来讲成功不是很难，难的是你是否可以用这篇文章里的思想一直鞭策自己。
如果你看完了，觉得那是一个长辈用他的一生的时间来写的一篇对你忠告的文章，说明你已经有了和他相似的人生阅历，只要你继续努力，成就伟业并不难，难的是你是否

可以把自己的人生经验和他人分享呢？
体验决定深度，知识决定广度。你的人生是什么呢？

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