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一位助理一边帮顾客洗头，一边与顾客聊天。

助理：“**小姐，有一段时间没见你过来了，到哪里开心去了。”

顾客：“前一阵子，我到新加坡去游玩了一圈！”

助理：“哎呀！去了新加坡？听说那是个世界文明城市，真羡慕你，一定玩得很开心吧？”

顾客：“嗯，开心极了！”

助理：“大概在那儿玩了多久？”

顾客：“没玩多久，只有一个星期，如果不是有事要做还要多玩几天。”

助理：“玩了一个星期，那一定去了很多名胜古迹吧？您觉得哪儿最好？”

顾客：“嗯，值得一看的地方太多了，究竟哪儿最好，我也说不出来，像。。。。。。”

在助理热情的引导和讲话时流露出轻微的惊讶和极大的兴趣中，顾客越来越兴奋，感到自己有了听众，便把自己的见闻一五一十地倒了出来。

案例点评：

身为发廊店员，和顾客聊天是工作的一个重要组成部分，为此，针对不同时机、不同对象、不同环境、因人而异、事先准备各种不同的话题。

看报纸时要留神那些有趣的新闻，不仅如此，还要养成平日聊天时搜集各种公众感兴趣的信息并使之成为话题的习惯。另外，还要注意体育运动比赛的内容和结果。晚上看电视时

常见问题

    在美发店的服务中难免会出现返工重做，事实上，谁也不希望这样，返工重做意味着给顾客多做一次，多用一次材料，甚至还要扣钱。碰到这种情况怎么办？

案例

    有一家美发店的服务原则是；对顾客要用十二分热情，对返工重做的顾客要用十二分热情。

    有一位女士在这家美发店做了个拉直发，因为那天是星期六，美发店很忙，发型师兼顾不过来，就完全交给助理接这个直发，没想到第二天这个顾客就找上门来，指着她的头发给发型师看，发型师一看，有一边拉得直些，一边完全没拉直，像这种情况是需要重新再拉的。

    发型师立刻向这位女士道歉：“对不起，是我们的工作失误，害得您多跑一次，如果你有时间的话，我现在帮您重做。”

    这位女士感觉这位发型师的态度诚恳，也就没有过多要求，只要帮她重做，做好就可以了。

    发型师立刻把自己的剪吹牌下了，亲自帮这位女士上第一剂，看时间，且自己亲手拉直，全部过程都没离开这位女士，并还不时问她是否需要喝什么饮料，有什么不满意请她多提宝贵意见。

常见问题

    在很多美发店员工眼里，顾客被分为“有钱的主”和“没钱的主',划分的一个重要依据就是顾客的穿着打扮。对“有钱的主”，他们既热情又周到，对“无钱的主”则慢待不恭。

案例

    一位妇女开着一辆破旧的摩托车，带着一个装满钱但陈旧的包，走进一家高档的形象设计中心，想重新改变一下自己的形象，因为她国外的儿子要带女朋友回来见她，她不想丢儿子的脸，她觉得这家设计中心很有名气，应该比较放心。

    但是，她一进去，那里的员工都用异样的眼光看着她，使她浑身不自在。助理介绍一位设计师给她，但这位设计师根本没把这位妇女当回事，以他的经验，这个土包子，给她做潮流的形象，吓也会吓坏她，他也不想为她浪费时间。

    妇女很想改变，顾不得发型师的态度，她真的没尝试过这些前卫的造型，这问那问，这选那选，她的好脾气使这个发型师更加怀疑她是否会在这里设计，并接受这些造型，选了很久，他有点烦躁了，找了个借口告诉她选好后叫他，让她自己找个满意的发型师，然后走开了。妇女感到很没趣，去了另一家没这么有名气的设计中心，改变了她的形象

常见问题

    有少部分美发店仍然会使用劣质产品，以次充好。不可否认，欺骗顾客有时是可以带来利益，但长久来看，必然会失去信誉。那么，在利益和信誉中应作怎样的取舍呢？

案例

    有一位叫池强的发型师，被聘到一家刚开张的美发店上班，因为开业酬宾五折优惠，吸引了很多顾客，池强的技术很过硬，口才也很好，许多顾客被他说服做了染，烫项目。

    上了三天班，池强了解到美发店老板用低价产品抬高价格再打折，其产品质量相当不稳定，特别是染发顾客，都回来说褪色很快，池强深感愧疚。虽然自己并无欺骗顾客的意图，但他也知道，已经造成了价格欺诈的事实，一些顾客知道了他的这种行为，一定会生气并对他产生不满和不信任。

    池强不希望被人看成是一个唯利是图的人，他向美发店老板提出建议，老板却反过来说他是傻瓜，这样做成本相对减低。池强考虑再三还是辞工走了，并打电话给他在这里服务过的顾客，告诉他们不要受这样的美发店欺骗。

问题解析与对策

    商界有一个公认的理论，即怠慢1人等于怠慢20人，还有说是怠慢1人等于怠慢

常见问题

    与顾客的意见不统一，是常见的事。比如说，顾客认为x x 牌子的洗发水好，可你却认为x x牌子的好；顾客认为做这种发型好看，而你认为做那种发型好看。这时，怎么办？

案例

    一位小姐走进一家发型设计中心，助理很热情地问道：“您好，欢迎光临，请问小姐想做什么项目？”

    “我想做颜色。”

    “好的，这边请，看看做哪种颜色，我介绍一位发型师给你。”

    “您好，小姐，欢迎您的光临，我是这里的x x发型师。请问小姐想做什么颜色呢？

    “我想做栗子红，我有个同事做了这个颜色感觉很好，我也想做她那种颜色，那是x x 牌子的，她说要二百多块钱。”

    发型师说：“栗子红？今年这种颜色已经过时了，不流行这种颜色了，现在大家都不染这种颜色了，那都是几年前流行的了。”

    顾客窘得满脸泛红，发型师的话使她觉得自己就像一个土包子，居然专程来做一种已过时的颜色，为了挽回面子，她固执地说：“你们有那个牌子的颜色吗？让我选

常见问题

    你正要下班时，顾客才来做发型，怎么办？顾客的困难，你认为值得帮忙吗？

案例

    一个暴风雨的晚上，已近午夜一个衣冠不整、浑身湿淋淋的，并且发尾还在滴水的头发散乱的女士来到一家正要打烊的美发店，要求为她剪发造型。柜台里一位有点不屑一顾的小姐对她说：“对不起，我们快下班了，请明天再来吧。”女士说：“今晚下这么大的暴雨我都要来剪发，是因为我没有时间，明天一早就要出远门，能帮个忙吗？”柜台里的那位小姐还是说：“对不起，我们已经下班了，而且我们的发型师几乎全下班了，请明天再来吧！”女士失望地正欲转身离去。

    就在此时，有一位还未下班的发型师叫住了这位女士，说：“您好，请问您一定要现在剪发吗？”女士说：“是的，因为我想改变一下现在的形象，明天一早去见我的先生，早上通常美发店没有那么早营业，所以想现在做个造型。”发型师说：“好吧，请您稍等一下，我向我们主管申请一下，我来为您服务，请稍等。”女士说：“真的太感谢你了。”

    发型师申请主管同意后对这位女士说：“我们的洗发助理都要下班了，如果您不

常见问题

    服务的目的是让顾客感到更舒适、更方便，不是为服务而服务。可是，我们有时候提供的服务在顾客看来却没有价值，甚至对顾客造成伤害。

案例

    俩个女顾客在美发店的烫染区一个角落最边上的两个位置做蒸汽焗油倒膜，全程约25分钟，由一位男助理为她们服务。在发型助理为她们上完焗油膏并安好焗油机后，送上茶水、发型杂志，然后站立在女客人身旁，随时听候吩咐。此时女客人对那位站在她们身边的发型助理说：“我们现在不需要你这么贴身服务，请帮忙拿些纸巾给我就可以了。”顾客这么说，显然是要和另一位同伴倾谈，并且似乎不希望别人听到她们的谈话，更何况是个男的。发型助理应声把纸巾拿给两位女顾客后，依然侍立一侧。其实他这样做是符合美发店规定的，因为在职培训时，他受的教导是：“在为顾客做电、染、烫服务时，随时听候客人要求与吩咐，或陪伴客人聊天等。”他的站姿也符合标准，还不时地看客人是否有事吩咐，面带微笑。

    但那两位客人却感到很不自在，她们希望身边的服务员能走开，好让她们敞开心扉谈谈话，又不想再说很明确的理由把这位发型助理支开。这时，在另一

案例：

    一位女顾客怒气冲冲地走进美发店经理办公室，说：“你们店里的技术这么差，你看把我的头发弄成这个样子，我要的是书上的这种卷度、这种颜色，你看现在这个发型像个老太婆，你叫我怎么出去见人，叫我怎么办？我这一辈子都不想再到你们美发店来了！”

    经理平心静气地听她发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，您帮了我一个大忙，如果我们的服务技术没有让您满意，也可能没有服务好别的顾客，那就太不幸了。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”

    顾客惊讶地看着经理，她以为经理会像发型师一样拼命地辩解，而她本已准备好了要据理力争。

    经理又说：“我会把您在美发店的消费免掉，如果您不满意我们的服务和技术，我可以向您推荐几位设计大师为您服务。”说着，经理找出一些名片，准备给这位顾客抄写全城最有名的发型设计师的电话号码。

    顾客很感动，只要求经理另外安排一位发型师帮她重新设计一下就可以了，并且还把单买了。

案例点评：

    从积极的方面看待顾客的抱

    一天早上，一位学生去一家新开张不久的美发店剪发，他看到玻璃窗上pop广告上写着“学生剪发10元”，认为很便宜。没想到，他去柜台付账时，柜台小姐却要收他15元的剪发钱，这个学生请她注意那玻璃窗上帖的学生剪发10元的pop广告，柜台小姐告诉他说“那是在昨天以前，活动期已过了，是我们忘了把广告撕下来，你必须给15元。”

    “但是，你pop广告上没写期限，我要是知道剪发15元的话，我就不会来这里翦了。”学生争辩说。

   “ 你还是要买15元的单，少收了钱我要负责任，扣我工资的。”学生不想再为5元钱浪费时间了，他照付了，但心里发誓再也不来这里消费了。

案例点评：

    这家美发店活动取消了，也不取下pop广告，可见工作做得很粗糙。当然，对一家新开业的美发店来说，出现这样的失误可以接受，但不能接受是收银员的态度。他也许是这样想的：“这是别人的过错，跟我无关。我的工作是收款，我只要按价目表收款就行了。”当她有这种想法时，顾客对价格提出质疑，就好像在找她的麻烦，是毫无道理的，难怪她会那么不高兴，那么理直气壮。

    可

     在一家发型设计中心，一位发型师正在镜子前为顾客精心设计发型，并用非常有礼貌的话语与顾客聊天。这时有个朋友打发型师手机，发型师一看号码，接通说：“ 唉，你小子的手机怎么老是关机，是不是舍不得电话费？你那个鬼公司真差劲，我不停地拨电话，结果呢，总机说什么也不替我转，你这个傻帽怎么在那儿上班啊！你立刻过来帮我·····”这时发型师的语气、神态同之前判若两人。

     接完手机，手里还拿着顾客的头发，转过头对着员工休息室扯开嗓门大叫道：“唉，* * 助理，怎么回事，你小子吃完没有，赶快过来，没看见我正忙着吗？真是讨厌，吃饭像持久战。这里的饭又难吃，菜也没油，真他妈的不想干了······”

    像这种不文雅的话，就算是小声地嘀咕，恐怕也会一清二楚地钻进顾客的耳朵，在某些美发店里，这样的例子数不胜数，随处可见。

    有的员工一边为顾客做发型，一边与其他员工高谈阔论，措辞十分随便。我们知道，正在一旁洗发、吹风或做发型的顾客也并非聋子，肯定听得一清二楚。

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