※最终幻想。oо○

书接上文，上一回说到了学习，本文就该说应用了，题目可以叫《非技术手段解决客户投诉的技术问题》。

2009年夏天，自己来到了北京，到了某曾经在圈内还算是有些影响的软件公司。

公司与某上市公司的业务合作， OEM我方软件后，由对方在全国范围内部署于某移动运营商。在我刚去公司之初，号称这一系列单子要使公司业绩翻几番，然而最后却没有出现这个可喜的结果。合同已签业务还在继续，最终客户也已经在实施和使用，为什么没有出现？究竟是哪个环节的问题？不管这些了，神马都可以成为浮云，还是说正题吧！

合作公司在某移动运营商处派驻专门人员，维护一些系统地正常运行，其中就包括我当时所在公司的软件产品，而我们的软件产品是一个平台性质的，一个时间段不能正常运行就会给最终客户的正常业务带来影响，所以在客户眼里事关重大！

IT是不可能一帆风顺的，尤其是安装了很多软件的Windows服务器。由于对方环境的一些原因，加上软件自身存在的一些问题，这些问题在短时间内无法解决甚至无法定位问题源头。为此，最终客户多次投诉合作企

技术向销售学什么（三）- 大话职场中的学习？

《技术向销售偷学技能》与《非技术手段解决客户投诉的技术问题》两篇文章，学习与运用，这一前一后两个场景，看似没有什么联系，却让我觉得能够归纳总结了一些文字。

<!--[if !supportLists]-->一、 <!--[endif]-->目标与任务

正好可以借用最近在《交互设计之路》这书上中看到的文字：“目标不是任务。目标是终结条件，而任务是达到目标所需要的中间过程。区别任务和目标非常重要，人们很容易将它们相互混淆……目标是相对稳定的，任务是易变的。很显然，应该为目标进行设计，而不应该为任务设计。”

试想，如果自己当时没有明白销售找技术的第一目标是降低投诉，而是把解决软件运行问题这个任务当做目标，那么真的是不知道该怎么过关了！

技术人员遇到技术问题按理说应该通过技术手段解决，而不应该去通过销售的手段来“搪塞”来“拖延”，“搪塞”和“拖延”从某个角度说是贬义词

作为项目管理者，都希望自己实施的项目能够顺利完成，然而愿望是美好的，现实是残酷的，在项目管理与实施过程中，往往会出现一些意外的事情，给项目推进带来严重的影响。如何有效化解和处理这些问题，成为衡量项目管理者管理能力的重要指标。本文结合作者实际项目经验，从一个侧面来讲述如何处理此类问题，希望此文能起到抛砖引玉的作用。

2008年9月，我所在公司成功中标A地级市某委办局项目，项目金额约600万左右，是我们公司成立以来实施的最大项目。为了迎接国家某部委、省委的检查，客户要求于2008年年底前建设完成，实施时间要求非常短。对于此项目，由于之前没有这方面的实施经验，对业务需求的理解不是很明确，技术上我们具备实施此项目的能力。

作为项目实施核心人员之一，我有幸参与了此项目，我们于2008年9月29号进驻项目现场，就开始了紧张而又忙碌的实施工作，加班加点自是必不可少，每天晚上都要忙碌到第二天凌晨，工作强度之大可想而知。在高强度的工作环境下，容易出现问题，某一天，我们项目一位同事将数据库的数据表与数据全都删除了，在现在看来这或许不是一件什么较严重的问题，但是在当时环境下，是一件相当严重的问题。由于缺乏相关

项目启动是指成功签订一个项目的过程，项目启动最主要的目的是为了获得对项目的授权。此阶段主要任务包括：

1.制定项目的目标

2.项目的合理性说明。

3.项目范围的初步说明

4.确定项目的可交付成果。

5.预计项目的持续时间及所需要的资源

6.确定高层管理者在项目中的角色和义务。

目标管理

美国著名管理学家 披特.杜拉克 对目标管理理论的形成和发展做出了巨大贡献。在他之后，对目标管理理论和管理模式的发展个成熟做出重大贡献的奥迪.奥安，在其专著《目标管理》中，奥迪.奥安认为目标管理是“一个流程，在组织中上下层管理者一起制定组织的共同目标，根据目标的预期效果来制定个人的主要职责范围，并用这些衡量尺度作为组织经营的指导方针和评定各人所做的贡献的标准”。总结目标管理的内容主要体现在以下几个方面：

1.并不是有了工作在有目标，相反，有了目标才能确定每个人的工作

2.在目标管理中强调“自我控制”。

3.通过实施目标管理促使组织中的权利下放。

4.重视人的因素。

目标管理模式的优点非常显著

1.它使组织的运作有了明确的方向，使每个人都明确了努力

“三边”是指：边计划、边实施、边修改，“六拍”是指：拍脑袋、拍肩膀、拍胸口、拍桌子、拍屁股、拍大腿！“三边六拍”很形象，引人深思！

“三边六拍”并非本人原创，最开始我是从我的领导那听到的，我觉得很有意思，很形象，很贴合实际。下面介绍一下什么是项目管理“六拍”，以及我的一些感受；然后介绍“三边”和我的体会。

作者：张传波

第一拍：拍脑袋

客户领导与软件公司领导在一起，“拍脑袋”确定了一个项目，于是项目马上就要开始了，你的麻烦马上就要来了。

“拍脑袋”主要说明的问题是没有想清楚为什么要做这个项目，不怎样考虑可行性和最终效果，就冲动地让项目上马了。

我的感受：

作为项目经理的你，往往无法干预这个“拍脑袋”的过程，你想你的领导下次拍脑袋能拍好一点，恐怕也不太可能。你能做到的事情就是，搞清楚项目的背景、搞清楚你的领导和客户的领导做这个项目的动机是什么？

项目要成功，你必须同时满足你的领导和客户的想法。当然双方领导的想法可能都不确定，这可能会让你很被动，但也给你带来机会来“控制”这些事情，前期虽然是“拍脑袋”安排这个项目，但你可以在后期充分与

为了满足这个无理取闹的客户，你疲于奔命地处理大量的需求变更，几乎天天加班，做了大量的项目维护工作。但有一天老板告诉你，这个月工资不发给你了，因为你之前为客户做的维护工作是免费的！你会杀了老板还是客户？不要忘记了项目的利润，这是我们每一个做项目的人都应该记住的。

事件回放：

某项目已经终验好一段时间，但客户还是不断地有新的要求，尽管项目经理已经有点不耐烦了，但为了保持客户满意度，项目经理还是一一予以满足。后来有人发现，原来该项目已经过了维护期有一年了，原来我们一直在提供免费服务，而项目经理对项目的预算、维护期等完全没有概念，所做的维护工作一直没有请示过领导。

就事论事的分析：

我以前所在公司就曾经发生过类似的情况，按照合同规定，多个项目已经需要收款，并且进入维护期，维护期中的非维护工作是需要收费的，但居然没有人去收款，没有人催款的话，客户肯定是不会主动送钱的。作为公司的员工，特别是项目经理、中高层领导，不能忘记公司的利润！公司给我们的薪金从哪里来？就是从客户那里来的，不收客户的钱就相当于不想发工资。

作为项目经理的话，应该记住合同一些重要条款，如：合