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余昌国的搜狐博客

旅游感悟/酒店观察/人才思考

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分类: 管理创新


与10年前相比,“生态系统”一词在年报中的出现频率增长了12倍。

在现今全球最大的10家公司中,有7家都依赖于这样的系统,所有这些公司都运用科技颠覆了所在行业乃至更广泛的经济领域。

生态系统的兴起要求从业者采取新的商业思维方式——生态系统视角。如果我们能够描述这一独特视角,并厘清有关该术语使用的种种误解和混乱,就可以为生态系统中有效的战略设计打下良好基础。

——生态
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分类: 酒店


       案例一:一天,某酒店总台接待员小孙在一本案例书上看到“有的酒店在大堂设置茶水台,为办理入住手续的客人送上茶水,深受客人赞许。”小孙觉得这种做法很好,于是向前厅部经理建议:“我们酒店也可以在总台旁边设置茶水台。”

       经理的回复是:“这是低档次酒店为弥补服务不足而取悦客人的low(低级)做法。我们是高星级酒店,档次摆在那儿,没必要做这种事情。”小邵的建议没有被采纳。

       案例二:一次,某酒店培训专
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分类: 管理创新


人们日常谈起品牌,挂在嘴边的词汇如品牌个性、品牌形象、品牌认知、品牌体验、品牌价值、品牌态度、品牌情感、品牌人设、品牌知名度、品牌联想度、品牌美誉度……指向的都是人类基本的心理现象。

人类的心理现象包括感觉和知觉、学习与记忆、认知、动机、情绪、态度、人格等,上述品牌术语皆是从这些心理学概念延伸而来。

——广告教父大卫·奥格威说,品牌代表一种形象。

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分类: 人力资源


要诀1:先问他自己知道不知道

主管开口责备前,可以先问员工“你最近的工作好像出了一些状况,你自己知道是什么问题吗?”许多聪明的员工,其实都知道自己哪里做错。主管一问,他们能自行承认,主管未必非自己开口责备不可,可以用“很好,你很能自觉与自省。等你改正错误后,我期待下次你的表现”之类的勉励话语代替。

要诀2:责备“不特定对象”

有时候,员工犯错可以用比较含糊的方
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分类: 管理创新
企业长于定义产品品牌。客户、雇员及其他利益相关方都知道,什么是苹果手机及其意义。但在打造企业品牌方面,公司则不这么笃定。母公司的名字有何含义?市场及公司内部如何看待并利用它?

清晰、一致的企业形象对企业竞争战略至关重要,苹果、飞利浦、联合利华深谙此道。

企业形象就像北极星,代表方向和目标,可以提升产品形象,有利于企业招聘并保留人才,在艰难时期保护企业声誉免于受损。但是很多企业都不知道该如何清晰表述,并向大众传达品牌信息。

以估值350亿欧元的沃尔沃集团为例。

该公司销售范围包括卡车、客车、建筑设备、船舶和工业应用驱动系统等。公司新任CEO将各品牌分
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夜半,某酒店总台电话铃声骤然响起。总台小朱礼貌地接起电话:“Good evening, Reception, May I help you?您好,总台。”

“喂!总台,现在都几点了,我隔壁房间的音乐声很响,还让不让人睡觉!”话筒里传来一位男客愤怒的吼声。小朱连声道歉,并了解到,原来是1705的王先生被隔壁1704过大的音乐声吵得睡不着觉。

放下王先生的电话,小朱连忙找出1704客人资料,发现客人在入住时房间做了免打扰。于是向大堂副理小王汇报了这个情况,小王了解详细情况后便前往1704房,礼貌地敲开房门:“小姐,您
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分类: 人力资源

如果在你的团队中,每个人都充满干劲,互相配合,那么作为领导者,你是非常幸运的。但事实上,除了优秀员工和普通员工之外,团队中很有可能还存在一种特殊类型——负面员工,他们被视作团队中的“害群之马”。

没有人希望身边存在这样的角色,因为他一旦出现,就会影响周围的每一个人,拉低整个团队的工作效率和幸福感,甚至影响公司的盈利能力。那么,应该如何识别这类员工,并将危

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分类: 酒店


       天津某酒店营销部与浙江某公司(以下称A公司)签定优惠协议,凡该公司来津客人入住该酒店可享受标准间280元/间/天的价格。同时,也与天津某公司(以下称B公司)签定标准间260元/间/天的价格协议。
       2017年5月一天下午,酒店总台服务员小李接到A公司订房电话,称该公司张先生等五人将于次日入住酒店,需预订三个双人标准间,随即小李办好了预订。第二天上午大概十点钟,小李又接到B公司的预订电话,称该公司张先生等五人将于30分钟后到达酒店,需订三个双人标准间,小李做了记录。所以大约30分钟后,当服务员小李看到五位先生朝总台走来时,就热情地问,请问是张先生吗?其中一位说是的,服务员又说,贵公司预订的
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分类: 感悟人生



      在《小故事大道理》一书中看到这么一个故事:

 

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分类: 酒店


3月5日,XX公司李先生第三次入住某城市的一家酒店,在前台入住登记时,接待员小张认出李先生是不久前入住过的客人,迅速从电脑中找出李先生的资料,象老朋友一样称呼李先生欢迎他的再次光临,主动给予常住客的优惠,并快速办理入住手续,让李先生感到非常惊喜。

次日早,李先生约了几个朋友在大堂咖啡厅吃自助餐,餐厅服务员小张记得李先生来吃过早餐,并从其朋友称呼间知道他姓李,结帐时便直接称呼李总,再次让李先生感到惊喜。

李先生回到房间又一次的发现客
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