北京现代培训项目中心

通  知

演练现状：

1.会夸赞，能询问顾客感受，仅为了得知顾客一些信息，让销售顾问知已知彼。
点评：能通过提问得知顾客信息很好，但要明白知道这些信息是为了什么，我们不可能只为了这点原因而去夸赞竟品，这样对我们来说太得不偿失了。

2.会夸赞，但只为了认同顾客，拉近关系做准备，之后好做竟品对比能让顾客认同销售顾问很专业。
点评：拉近关系是正确的，但做竟品对比仍然会让顾客有自卖自夸之嫌疑。而且销售顾问对转化顾客对竟品的印象不好把控，是难以掌握的技巧。

3.会夸赞，能询问顾客感受，为了从顾客说出的感受中寻找竟品的漏洞，再做竟品对比。
点评：表面上看销售顾问运用了规范，但他并不理解夸赞竟品的根本目的。其目的有2个，一个是为了对客户的品位表示认同，拉近与顾客的距离，逐步改变与顾客的相对关系！这点大家都非常清楚了，我就不细说了；第二点是最为重要的，是为了让顾客更加反感竟品，这点与规范中烂用优点陈述会招致顾客异议是一样的道理。我们夸赞竟品优点的同时加深了顾客对竟品的异议。（顾客用竟争对手那里已经听到太多这样的优点陈述了，不是吗

1.“顾客的异议越多，就表明顾客越感兴趣，因此我们欢迎顾客的异议”，这句话对吗？为什么？

标准答案：

 这个观点是错误的；
1.顾客的异议分为自发异议和招致异议；
2.顾客的自发异议需要成功转化；
3.销售顾问自行招致的异议对于销售会谈的结果伤害极大，应该避免。

2.有人说“销售汽车就是销售信任”，你怎么看待这个问题？

标准答案：

这是错误的。因为：
1.汽车销售的一个本质特征，是满足客户的利益。
2.顾客对销售顾问的信任是在满足顾客其他利益之后获得的另一个顾客利益，而不仅仅只是因为顾客对销售顾问信任，才购买；
3.所以，只有满足了顾客的利益才能获得更好的让客户信任。

需求分析章节：

销售汽车就是销售信任吗？

绝大多数种子讲师可能都会说这个话“卖车就是卖人”或者“销售就是销售信任，就是销售你自己”，说法可能南方北方有区别，但是大概是这个意思，意思是什么，你把你自己推销出去了，你赢得了顾客的信任了，然后顾客就会信任你介绍给他的这个产品。

这个话对不对？不对，以后这样的话少说，为什么？我来举一个反例，来推翻这一切。我把你的话重复一下，你说“卖车就是卖人、卖信任”对吧，当你获得了顾客的信任之后你介绍的产品就会被顾客认可。好，假如说有一个顾客他接触了一、二、三个销售顾问，那么总是有一个销售顾问是他最信任的，那么他就应该在他最信任的这个销售顾问这买车对不对，是这个意思吧。

好，那我请问“你怎么解释身为北京现代的销售顾问而去买了大众车？”你信任谁超出的过信任自己啊？你买大众车的北京现代的这个销售顾问他本身就是一个顾客，他信任哪个销售顾问都超不过信任自己吧，对不对，那他为什么不买自己代言的这个品牌呢，而去买了大众车呢？因为利益不一样，只能说北京现代的产品满足不了他的利益，而大众的车可以，顾客要的还是利益。

1当顾客谈及她所关注过的竟品或之前使用过的车辆，销售顾问的正确应对方式？

正确答案：

1.适当赞美客户所关注过的竟品或之前使用过的车辆，对客户的品位表示认同；

2.询问顾客对竟品车型及之前所用车辆的感受；

3.客户的意见和感受正是她购车的需求也就是她所关注的产品的利益点，销售顾问应当抓住这些利益点再进一步将顾客的隐性需求开发成明确需求！

2. 防范顾客异议的三个注意事项是什么？

正确答案：

1.在没有开发出顾客的需求之前，避免过早的开始介绍商品

2.要慎用特征和优点陈述，特别是优点陈述

3.新产品上市时避免在不了解顾客需求的前提下，进行过多的优点陈述

需求分析阶段阅读材料：

    顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这时，你连顾客是谁，打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用，这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格，除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别的店砍价、比较价格之外没有任何好处；如果顾客对某方面提出了质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程，顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答的位置。销售口诀中谈到顾客需求要开发，提问问题靠策划，那么案例评审报告中规定的三个问题是最基本的背景问题，能够初步引出客户的部分隐性需求，通过客户的回答，可以帮助销售人员进行需求开发工作，由被动变主动！例一：您之前开过什么车？我们可以通过这个问题了解到客户是否首次购车，如果客户是续购想置换，那么对以前使用车辆的看法，就是对新车的隐性需求！例二：您之前还看过什么车？通过客户的回答我们可以了解到客户的购车预算等等，那么客户对竟品车型的看法，也是对所购新车的隐性需求！这就是我们提问的目的！

 &

一、汽车销售的一次会谈可能有四种结果，分别是？

标准答案：
1.成功两种：进展晋级、成交
2.失败两种：暂时中断、失败

二、对于和顾客的第一次会谈，应该争取到什么结果？为什么？

标准答案：
进展晋级（获得一个合理的下次会谈的机会和约定。）
原因：
1.一次成交机会少，莫使顾客太为难
2.与顾客开始一段关系，而不是结束一笔生意。

报价成交阶段的理解

报价成交这一章，我到现在为止，仍然没有说它的目的是什么，因为它的目的不是一个，而往往我们认为报价成交阶段的目的就是让它成交，但是通过教材中案例的分析，我们可以知道，可能吗，你接待了这个顾客一次就成交，有这种可能性，不多，很少，就是说你现在这目标是错的，正因为你目标是错的，你使出了所谓收场白的技巧，迫使、诱使顾客，想办法让顾客签单，哪怕是先签个订单，你也一定要顾客给出个回答来，但是顾客这会儿怎么样，他还没看够，他还有很多品牌要去看呢，这会儿你非要我说个

问题一：顾客说“随便看看”，此时我们应该怎么做？

答案：您请随便看，我就在一旁，您有事随时叫我。然后，走开给顾客倒水，递上水后开始寒暄。

得分标准：能回答出口决中对应行为就可以给分（要看您就随便看，我在一旁听召唤，没有召唤别傻等，沏茶倒水送上前，抓住机会多寒暄，争取主动我占先。）

瑞纳产品知识及强化

一、瑞纳产品介绍