上四星成绩可贺  展未来任重道远

傅蔚箭

开业一年来，句容曙光国际大酒店全体员工始终围绕“创四星”这一主题，对照标准找差距，分析问题抓落实，终于在酒店开业一周年之际，顺利通过了省地市旅游星评委员会的明查暗访，荣膺四星级旅游饭店。这一成绩的取得，离不开社会各界对酒店的支持与关爱，离不开行业主管部门的督促与指导，离不开董事会的决策与领导，离不开酒店全体员工的辛勤与付出。

今天的成绩只是代表昨天的努力，我们应当清醒地认识到——我们的管理工作中还存在不足之处，我们的经营效益尚未取得良好业绩，员工的服务技能还有待提高，我们的管理制度还有待完善，质检培训、绩效考核、采购验收、成本控制、菜肴质量等等都还有待进一步日臻完善，展望未来，我们任重道远。

金融危机的全球性蔓延给实体经济造成重创，也对酒店带来一定的负面影响：境外客源减少、消费水平下降。但

句容曙光国际大酒店荣膺四星暨周年庆典

大型拱门迎宾

大堂身披节日盛装

从宾客投诉中探求培训需求

培训能更新知识，培训能提高能力，培训能改变态度……，培训的作用在此就不再赘述。培训活动的首要环节是培训需求分析，它是确定培训目标、设计培训规划的前提，是进行培训评估的基础，也是搞好培训工作的关键。

对于酒店行业来说，通常培训需求的来源主要有：

1.  员工培训需求问卷调查的结果：通过向员工下发培训需求调查问卷，了解员工在培训内容、培训形式、培训时间安排等方面的需求，找出其中共性需求，然后开发培训课程，选择合适的师资力量，组织实施培训。

2.  质检检查中发现的突出问题：通过酒店日常开展的各级质检小组的检查，酒店值班经理的报告，大堂副理的工作日志，也可以发现员工在礼节礼貌、服务技能、服务技巧、服务流程上存在的问题，从而开展针对性的培训。

创造良好的酒店内部环境

酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，组织比较严密，规格要求比较高，员工在比较紧张而规范的气氛下工作。作为酒店总经理，要注意创造一个宽松、公平的良好工作环境，让全体员工都能心情愉快的在店内工作。创造良好的工作环境，有利于员工身心健康；有利于提高员工服务工作积极性、有利于全体员工对酒店企业的向心力、凝聚力的增强。它无形之中可以提高酒店的生产力和服务工作的效率。

良好的酒店内部环境包括：

• 和谐融洽的企业内部的领导与下属之间的关系；
• 员工之间的友好关系；

无纸化办公利弊谈

人们通常用“白纸黑字”比喻有确凿的文字凭据，不容抵赖或悔改。然而，这一成语在“无纸化办公”的潮流冲击下，是否会变成典故呢？或许？但愿，这只是杞人忧天。

新型的网络化办公开始向传统的“公文往返式”办公方式提出挑战，方便、快捷的电子政务也逐步得以推广，并迅速地在全球范围内掀兴起一股“无纸化办公”的新潮流。这主要得益于无纸化办公的优点：

一．有效地提高了工作效率

提高效率、信息共享、协同办公是大多数企业实行无纸化办公的最主要的出发点。通过无纸化办公，酒店的会议纪要、工作总结、质检报告、通知通告等，都可以通过BQQ或OA系统向特定对象予以发布，节省了大量文件印发

《五星大饭店》经典台词

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员工民主管理  酒店和谐之本

 党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，明确了构建社会主义和谐社会在中国特色社会主义事业中的地位，提出了构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务和原则。

 构建社会主义和谐社会，必须遵循和坚持“以人为本、科学发展、民主法治”的原则。面对新形势新要求，如何发挥员工民主管理在促进酒店经营管理中的作用，调动并发挥好员工参与酒店管理的积极性，是各级管理人员需要认真面对的新课题。

 首先，推行员工民主管理是协调劳动关系的重要手段。通过合法有序的渠道，让员工充分表达自己的愿望和要求，通过职代会等组织形式审议涉及员工切身利益

客房送餐服务细节谈

    在很多影视剧中，为体现高星级酒店的舒适、享受，往往都安排有客房用餐的场景——彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门；男女主角度蜜月时在客房中享受两人世界，共进烛光晚餐，温馨、浪漫······客房送餐服务几乎成了高星级酒店的象征。

    在浙江人民出版社出版的《四、五星级饭店业务知识》一书中，对客房送餐服务的概念是这样描述的：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、